【T講堂-唐受衡】觀光產業如何解決缺工問題？
從提升「內部服務品質」做起

從2022年9∕29政府宣布分兩階段鬆綁邊境管制，到同年10∕13取消禁團令，使得觀光相關產業人力需求增加；雖然公部門有所動作與作為，勞動部勞動力發展署與交通部觀光局合作自10∕13起啟動「觀光暨周邊產業缺工專案協助計畫」，全力協助推介求職者供廠商媒合遴聘，但參與11∕18媒合專案的業者家數及錄用率均偏低，成效有限，業者亦應內省，找出人才缺口除了薪資較低以外的其他因素，以補足人力缺口。

觀旅業缺工主因：薪資較低不具誘因

依據國家發展委員會產業人力供需資訊網( https://theme.ndc.gov.tw/manpower/ )，民國112至114年調查及推估（民國111年辦理成果），旅行業、旅宿業、觀光遊樂業等3行業之專業人才質性需求調查結果，都顯示為「人才欠缺、供給不足」的情況。

一、旅行業：欠缺之專業人才包括：「業務人員、行銷企劃人員、導遊、旅遊產品操作人員、領隊」等5類；而人才欠缺主因為「人才供給數量不足」及「薪資較低不具誘因」，另導遊及領隊則面臨「人力老化」、「年輕人力經驗不足」之困境。此外，數位科技工具為觀光服務帶來更多創新，相關從業人員須具備相關的數位知識、技能和管理能力。

二、旅宿業：業者對於人才供需現況之看法，有42.7%則認為人才供給不足，欠缺之專業人才包括：「房務員（含清潔）、櫃檯服務人員、餐飲服務及接待員、中∕西餐烹飪廚師、飯店∕餐廳主管」等5類，人才欠缺原因主要在於「薪資較低不具誘因」以及「勞動條件不佳（特別是工時過長）」；餐飲服務及接待員則額外因「異業競爭人才」使得人才招募不易。

三、觀光遊樂業：因業者於3級警戒時進行人事縮減，導致大規模的人才流失，第一線人員、技術型人員多流往其他產業，造成人才缺口，加上工作地點交通不便、異業挖角等因素，87.5%受調廠商表示就業市場人才供給不足。欠缺之專業人才包括：「導覽解說員、餐飲服務及接待員、其他產品維修人員、水上救生員、行政總務人員」等5類，主因在於「人才供給數量不足」以及「薪資較低不具誘因」。

優異的外部服務品質
取決於良好內部服務品質

筆者於2004年碩士畢業論文「旅行業內部服務品質量表建構之研究Development of Internal Service Quality（ISQ）Scale for Travel Agencies」即提出，服務品質對服務業的經營而言，可說是其賴以生存發展的關鍵因素；內部服務品質會影響外部服務品質，良好的內部服務品質，是優異的外部服務品質之先決條件。

依旅行業員工之實際工作性質，分為：「第一線員工」、「支援型員工」及「混合型員工」，內部服務品質分為「有效的訓練」、「工具及政策」、「獎賞與肯定」、「程序」、「溝通」與「團隊合作」等6大構面，可提供給旅行業者運用此量表衡量公司內部服務品質的現況，以改善旅行業的內部服務品質，進而提升旅行業整體的服務品質。藉由與國內14家旅行業者之負責人或高階管理者之深入訪談，多位業者反應，如果能將此6個構面都做好的旅行社，就已經算是一個內部服務品質不錯的業者。由於目前台灣旅行業規模仍屬中小企業，以小型企業佔大多數，經營導向大多仍以業務優先掛帥。

人力資源管理涵蓋任用及照顧

大部分旅行業者的經營焦點仍然放在業績第1，從訪談中得知，雖然大部分的業者都認同內部服務品質對旅營業之重要性，但只有少數旅行業者有進行內部服務品質的改善工作。企業管理最基本的5大功能（五管），「生產、行銷、研發、財務及人力資源」的管理，其中人力資源管理內容包含人力資源規劃、人力的招募和甄選、人力的訓練、人力的任用和照顧，以及其他相關課題如勞資問題的處理、性騷擾議題。從員工如何進入企業開始，在企業當中適應、學習、成長、運用、擔當任務，到在企業中受到照顧以及圓滿離職。

疫後面對人才欠缺，供給不足的情況，除了人力資源管理的基本面向考量外，筆者提供從「內部服務品質」觀點面向思考：公司提供之「工具設備」是否可幫助員工完成工作？公司政策的宣達是否明確、實施之「作業程序」是否順暢？公司團隊合作的實際情況為何？員工遇到問題時，公司的主管是否能傾聽並適時給予幫助？公司的經營目標員工是否清楚並認同？（投稿＝唐受衡、整理＝唐偉展）

【TTN旅報1315-1316期, 2023/9/11 出刊, P20】