日本館
| PROFILE | 江孟儒Matt Jiang小檔案 | |
| 現 職 | ➤ 長川資訊股份有限公司總經理 |
| 學 歷 | ➤ 國立成功大學企業管理系畢業 |
延續上期旅報專訪長川資訊股份有限公司總經理江孟儒的分享，ChatGPT能夠進行自然語言產生、問答和翻譯等多項功能，將ChatGPT應用在事業中，可以大大提升效率、節省成本並提高客戶滿意度。
全流程服務的概念與實踐
旅遊前中後的情景模擬
旅遊業者可以思考如何應用ChatGPT全流程服務的概念和實踐，從旅遊的前中後3個階段出發，找出可以應用此技術的場景，幫助旅遊業實現一些過去無法實現的目標。全流程服務涉及的內容很廣，但首先可以從實現智慧客服應答開始。許多航空公司並沒有線上客服，如果有的話也往往受限制，通常只是填寫表單等待回覆。因此，可以把這些常見問題整合成FAQ知識庫，讓ChatGPT技術進行應答，進而提供更快速、更準確的客戶服務體驗。
分析旅遊業的前、中、後場景，找出可以實踐的部分，並幫助旅遊業做到過去做不到的事情。透過智慧客服應答，達到省時、省力、省成本的效果，提供得體且窩心的櫃檯作業，並達到商轉的水準。提供直接、準確的問答，包含提醒等額外的事情，達到智慧問答的新層次，是一個重要的里程碑和突破。
ChatGPT是一個很強大的語言產生模型，但長川在過去的經驗中發現，理解和表達仍然是很困難的問題。所以長川將正確答案從中挑選出來，然後利用ChatGPT的語言產生能力做出很棒的表達。畢竟不是所有東西都要交給ChatGPT來處理。舉例來說，如果ChatGPT裡面沒有學生機票的相關知識，長川就可以自己增加這方面的資訊，讓ChatGPT能夠回答這樣的問題。
長川現在正在開發自動化的退改票流程，並且計畫與客戶關係管理系統整合，以實現全自動化的服務。這個技術的發展需要時間，但相信可以在幾個月的時間內完成這個工作，為旅遊業和航空公司提供智慧客服服務，處理各種可能發生的場景，包括旅遊後的問卷調查等。
費用計算方式為量體計價，所以若使用量越多，費用也越高。因此，目標是將大型企業和航空公司納入服務範圍，以提高使用量，並將OTA（網路旅行社）作為重點發展方向，尤其適合郵輪公司等大型客戶。航空公司因為直接接觸直客，因此客服中心的需求非常明顯，尤其是退改訂等服務需求，甚至有機會將機票加上接送或酒店等旅遊產品。
從線上到實體
智能客服中心的OMO時代來臨
客服中心要思考處理事情的意義與價值是什麼，非常基本的FAQ以線上客服中心為主，將智能客服擺在第一線，而真人客服處理更難的緊急狀況，以確保管道暢通以及提高服務品質。
隨著大型企業客服中心的委外和智慧客服的崛起，軟體公司可以透過OMO（Online Merge Offline）思維來提供更有效率的服務。長川資訊從傳統的電子商務ERP公司的技術基礎出發，為大型企業提供更有效率的服務。ChatGPT的功能可以讓軟體公司精準對接並立即落實，只需要把服務包裝好並說明清楚，讓業者知道如何使用、購買以及付費，並與公司原環節如CRM訂單系統進行整合。這代表智慧客服不只是單純靜態文字的重新整理與呈現，也可以包括訂票、開票等自動化服務，讓旅客能夠自行填寫表單、刷卡並告知開票結果。
ChatGPT不僅可以應用於客服中心的轉型，還可以用於語音系統的口語化轉換。例如，可以將商業文章轉換為高中生的英語表達方式，或者用口語化的方式重新講述莎士比亞的故事。現在的語音技術已經可以實現將文章轉換為口語化的形式，不僅可以閱讀，還可以聽取，讓文章更容易被理解。ChatGPT可以用於語音系統的口語化轉換，讓文章能夠更好地被聽眾所理解，進一步提高傳播效果。
加速全面智動化 提高真人互動產值
為大量客製化時代做好準備
導入智慧系統對旅遊業的意義是多方面的。首先，它能夠加速旅遊業的智慧化和自動化，使得業者能夠更專注於高利潤客人的服務，從而提高真人單位產值。其次，全流程的前中後貼身服務能夠幫助業者更精準地收集旅客需求數據，進而為下一階段提供更精準的推薦和客製化服務。這對於旅遊業來說，是迎接未來大量客製化的時代所必需的。
此外，一旦開始實行全流程貼身服務，就可以量身訂做，降低成本並進行量化。過去智慧服務的語意理解準確度不高，成本卻很高。但現在，理解成本降低，準確度和可信賴度達到85%甚至90%以上，這意味著可以省去高成本的機器學習（模型訓練）。傳統的旅遊業者沒有經費進行研發投資，只能藉由購買系統進行服務。而長川資訊正好提供這樣的技術服務，使得旅遊業者能夠更有效地利用智慧系統，提高服務質量和業務績效。
【TTN旅報1297-1298期, 2023/5/8 出刊, P20】
