【KKday營銷長 黃昭瑛】
旅遊服務平台商 雙K市場趨勢觀察
出境/入境+國旅 疫後多引擎 同步運轉

KKday營銷長 黃昭瑛

本期旅報特別專訪KKday以及Klook,兩者都是一站式旅遊整合服務平台商,也是旅遊科技公司、在世界各地皆設有辦事處,擁有龐大的IT資源與後台數據力;藉由他們的視野與自身經歷,分享旅遊業在重啟國際市場後的階段性規劃、面臨挑戰,以及在消費端調查中發現的新趨勢。

精選雙K趨勢觀察7重點

從國旅累積資源,為台灣帶入更多國外客。
消費者蠢蠢欲動,出國旅遊搜尋量達兩成。
台灣熟悉的市場,日、韓、泰會率先復甦。
要熟悉各國規範,重新扮演資訊提供角色。
出國遊成本提高,消費者規劃行程更嚴謹。
疫後更重視健康,輕旅行與自駕車成風潮。
數位轉型不能停,業者要會利用平台獲利。


黃昭瑛:疫情間不虛度 疫後就能翻倍增長

KKday擬定在台目標,「邊境開放1年內要服務超過230萬旅客」。為何有此信心?KKday營銷長黃昭瑛指出,海外辦事處如新加坡、泰國等市場,邊境開放不過幾個月,旅客數與營收業績就超越2019年。而台灣消費者在4月起,搜尋出國資訊佔整體搜尋量19%,代表市場早就蠢蠢欲動。

國旅商品將為Inbound市場助攻

KKday原以經營出入境旅遊市場為主,2019年服務超過115萬來台旅客(其中日韓佔70萬,其次為港澳、東南亞);疫情間全球11個辦公室投入開發當地國旅產品。

疫情間的轉向國旅,讓KKday找到新商機。黃昭瑛表示,這群旅客大部分未曾在KKday買過國外商品,為此,KKday成立國旅部門,還精選出「戶外體驗行程」、「台灣離島遊」與「飯店+當地體驗之旅」等未來持續經營的項目。

值得注意的是,KKday現正進行「海內外產品互相媒合」,要讓國旅產品搭配多語系功能同時服務國外旅客,使在地元件商有機會切進入境市場。黃昭瑛指出,「國旅助攻Inbound」,KKday有供應商所沒有的實戰經驗,為了協助加速轉型,2020年推出「Rezio」雲端管理SaaS系統,2021年則有「KKday商城」(今年7月會新增入境旅遊商城),讓供應商產品同時具備國旅以及Inbound市場需求。

台韓互相承認駕照 自駕遊成新趨勢

迎接疫後,KKday早在2021年5月就進行組織重新調整,出入境及國旅三部門與海外10個辦公室串聯;黃昭瑛強調,既然已布局一年,「一旦邊境開放,一週內要做出成績」。

分析出境海外訂單,以前往歐美的留學生及探親家長居多;此外交通類票券訂單,像是瑞士通行證、歐鐵等大幅成長。而台灣最愛的日本、韓國、泰國,旅客早就提前做功課,甚至非常關心各景點的攻略及更新。

目前日本已經開放小團體旅遊,韓國則是先朝自由行開放;值得注意的是,台韓駕照已互相承認,加上車輛同為左駕,相信未來自駕遊旅行型態將會增加。

帛琉泡泡後 與航空公司合作會更密切

說到KKday疫情間最大收穫與改變,黃昭瑛認為是與公部門及航空公司,因合作而更緊密(這當中包括747空中女王再見、偽出國搭機飛航、航空親子體驗營以及帛琉泡泡)。

以往KKday自組團以1日遊銷量最好,而「帛琉泡泡」團進團出,正是把KKday產品中較不擅長的機位元件補齊。黃昭瑛透露,「當初其實沒有選擇」,因為兩國的防疫規定必須走團體行程,但也因為帛琉泡泡表現亮眼,加上疫情間與航空公司各項行銷合作獲得絕佳成績,KKday已與航空公司談妥輕旅行(機票+住宿)以及機位年票等新產品。

自知KKday並非航空公司緊密合作的傳統旅行社或大TC,黃昭瑛謙虛指出,如果航空公司在既有熱門航線,無論是團體或自由行還有一些空缺,「需要想一些新玩法來補足承載量,期待新的行銷刺激、新的賣點與賣法」;或開闢二、三線城市等航線需要旅遊元件綁定,都可以好好利用KKday。

疫後旅遊業數位轉型決心不能停

各國已提前數個月示範出境旅遊,台灣業者擁有非常好的機會點,能將這些年失去的賺回來,重點在於「誰能提供最大的服務量」。黃昭瑛認為,「人才整備」是其一,以KKday為例,組織從疫情前500人到目前達700人,徵才網還有超過100個職缺;其次是「數位轉型工具」,例如在地店家要拓展國外市場、服務國際旅客,就需要能在單一平台操作的多語系數位工具。而KKday提供的Rezio與KKday商城,正好能服務供應商、協助數位科技落差。


後台數據分析與消費者行為觀察


1.在乎旅遊體驗勝過目的地:

疫前:7成先查旅遊目的地(例如東京、大阪),3成搜尋體驗項目(例如露營、潛水…等)。
疫後:各5成。搜尋當地風土民情,用體驗內容來改變及決定要去哪個目的地。

2.旅客更重視出國旅遊:
包括成本提高、附加染疫風險、行程尚不自由,加上久未出國,疫後旅客會慎重看待每一次出國旅遊,不但提前做功課,更會精心規劃每一項體驗(例如日本有不少讓旅客換穿和服拍照的景點,但到底哪一個景點最美、拍照最好看)。

3.疫後旅遊成本高,停留時間會增加:
以台灣旅客最愛的日本為例,雖然機票以及一線城市住宿費用高,但因為匯率低加上DMO補助,在地體驗費用反而降低;旅客藉由拉長在地停留天數以及多消費來平攤成本。

4.客服時間拉長3~10倍:
疫後各國邊境規定都不同,消費者問得更細,客服服務時間是以往3~10倍。可先用語意分析收集數據,縮短真人服務時間。


【TTN旅報1248-1251期, 2022/6/13 出刊, P12】


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