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旅遊從業人員受疫情衝擊或提前退休或轉職，當國境解封曙光即將到來，
營銷人員的不足反成為業者最需補強的一環。
適應新世代，旅行社以及飯店業都需要新的思維，本期旅報想與業界分享「FlyGo數位導遊」以及「旭海國際科技」；一位藉由數位平台、外籍人士當銷售員進軍東南亞市場，
一位則是針對飯店業的階段發展不斷開發新系統，
而兩人不約而同皆談到大數據以及人員培訓的重要性。
| PROFILE | 賴佳維小檔案 | |
| 主要學歷 | ■ 國立中央大學資訊管理學系博士研讀 ■ 世新大學觀光學系碩士 ■ 銘傳大學觀光學系學士■ 淡專觀光三專部 |
| 現 職 | ■ 旭海國際科技總經理 ■ 世新大學觀光學系專技助理教授 ■ 國立海洋大學觀光學系專技助理教授 ■ 交通部觀光局產業種子講師 ■ APEC國際共通職能基準課程種子講師 |
｜專訪旭海國際科技總經理賴佳維｜
飯店需要看清經營成本的全貌
升級PMS系統 讓大數據協助營銷
網路化的近程是階段性的，身為觀光旅遊業，無論是旅館業或是旅行業者都無法忽略。雖說創新很重要，但「如何應用更重要」，旭海國際科技總經理賴佳維就指出，旅行業非科技業，所有的創新都是為了「降低成本增加效率」。
旭海專注在飯店網路系統，20年前就帶著飯店業者架設網站取代電話以及郵件訂房，後來研發訂房引擎轉型為B2B2C，將訂房引擎交給飯店直接面對消費者。教導飯店如何運用官網做行銷，協助飯店做金流，與至少50家的國際及本土銀行簽訂付款機制，旭海可說是台灣飯店業背後的資訊供應商。
資訊系統簡化飯店業人力
賴佳維強調，開發系統並不難，但業務與研發的溝通，以及要不要做才難。
2014年市場開始關注OTA，無論庫存管理、價格管理以及訂單管理等對業者來說都是學問，飯店思考到底要還是不要跟通路合作。於是旭海提出「大水庫理論」做控管系統（當OTA需要房間需求可以到水庫裡撈）以及協助訂單庫存。
很快的，2014年國際OTA大舉壓境，迅速侵蝕國內OTA市場，國際OTA帶來國際旅客，也讓台灣旅客習慣國際OTA的訂房系統，後來才衍生出國際OTA的稅金問題。
大數據分析幫助業者看清全貌
賴佳維分析，飯店無論是自己的官網或是各訂房系統，對外必須與渠道管理系統串接（CH Channel Management）進行訂單管理；關鍵環節則有PMS（Property Management System）飯店櫃檯管理系統；內部則是ERP （Enterprise Resource Planning）企業資源管理系統（內含會計、營運、人力資源）。
飯店房價是浮動的，房間價格的制定，往往是按照過去歷史紀錄以及周邊競爭對手的房價和住房率來制定，但其實不夠嚴謹。現在是網路時代，「網路聲量、被點擊率、瀏覽率、關注率、客戶CP值認知、在各OTA的被評價分數…」，背後所牽涉的是統計學以及大數據分析。也因此做PMS不能只看收入，還要看花費成本（器材折舊以及人力支出）以及財務資料分析，如此業者看到的才是全貌。
賴佳維認為，大數據分析應當是包含異業分析、跨業分析、資訊行為應用等，綜合不同數據結合才能分析出有用的數據，而PMS就是大數據的重要環節；賴佳維透露，旭海已經在為後疫情時代作準備，即將為業者推出新系統。
就學及在職課程
應多開授數位資訊課程
至於如何讓公司員工能夠不斷精進因應新世代的挑戰？賴佳維認為，當消費者藉由各種新媒體以及資訊系統選購商品，觀光旅遊業就該迎合提出符合現代人消費習慣的方式；可惜的是，傳統觀光科系本來就缺少資訊相關課程，平均佔比更不超過30%。
也因此，在職人員的訓練相對重要，如何在已經定型以及資歷已深的員工中注入新觀念?賴佳維表示，教育首要調整在職訓練，要將數位課程排入培訓課程中並予以深化，藉由分級、分類讓員工有依循的方向，帶入成本控管、數據分析、營銷技巧等課程。
主管機關應提供人才補強與獎勵政策
如基層課程分類，以應用系統操作人員必備技能為例，科威、喜多方、Sabre、Amadeus等系統操作是基礎，以及國外B2B的訂票與訂房系統，再加上營銷運用操盤課程；以上種種所串成固定式教育訓練，可以讓在職人員取得學分認證並作為從業的基礎。唯有先強化從業人員對系統的認識與運用，才有後續人員升級的可能性。
更重要的還有政府政策。疫情下無論旅行業、旅館業，留下來的人員平均年齡都比之前長了10歲，賴佳維強調，政府除了督導行業之外更應提供教育訓練，尤其對於疫情復甦人才提出補強計畫與獎勵政策，藉此廣納不同產業的人才，迎接這個疫後絕對大爆發的觀光旅遊市場。
【TTN旅報1217-1221期, 2021/11/15 出刊, P23】
