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遇上新冠疫情，無論觀光產業、旅宿業都大受影響，但此同時也正是導入新科技，滿足消費者體驗的最佳時刻。
隨著AI人工智慧及大數據運算不斷應用在日常生活，國際上，Google、亞馬遜、蘋果、小米等科技大廠從不同角度切入市場運用，而台灣觀光產業鏈也正接收新創公司的智慧衝擊。
像是aiello犀動智能，從語意解析將AI語音助理打造成專業飯店智慧音箱；Beseye雲守護，從安全攝影機的人工智慧影像分析來優化商家營運模式；又或是時刻旅行TripMoment，專注在發展推廣虛擬實境VR旅行的可能，都是本期旅報想與業界朋友們分享將數位科技運用在觀光產業的實例。
▎將AI機器學習應用在飯店場景
犀動智能打造旅宿業專屬智慧語音助理 ▎
2020年觀光局主辦的「科技觀光得塔推進賽」，決選首獎得主為aiello犀動智能－飯店AI語音智能化SaaS平台。外型就像方形鬧鐘的智慧音箱，在接收到飯店住客的語音指令後，能完成客房服務、設備介紹和退房續住等事項，有效減少前台以及服務人員的服務時間；此外，後台也會自動辨識與翻譯客戶的需求傳遞給服務人員，中英日三種語言轉換無障礙，打破語言隔閡與溝通不順暢等問題。
▚ 透過語意平台入口 打造產業數據運營平台 ▞
aiello創辦人暨執行長沈書緯表示，在機器學習的基礎上，語意解析有更多的進展，像小美犀AI管家這類虛擬語音助理，「語意解析」是十分關鍵的一環，包括決定了使用場景、消費者體驗之好壞，甚至攸關跨國、跨語言應用的可能性。
沈書緯指出，觀光產業在數位化普及過程中分很多情境，選擇開發旅宿業的數位平台，主要著眼全台灣有16萬間客房，平均一天只要有8萬間房賣出，全年可以接待1,500～2,000萬名旅客，除了獲取數據以及具備數位平台，未來飯店的差異化就取決於服務價值。
市面上雖已經有很多智慧語音助理，但並無旅宿業專屬的應用，犀動智能就是看到這個契機。住宿是旅遊過程中相當重要的一環，如何提供旅客更即時、全面的服務資訊，是旅宿業者積極投入發展的項目。
aiello開發專屬飯店的語意平台，彈性化靈活度高，在房間內入住旅客會使用的機會較高，資訊累積量能高，AI訓練模型可以快速成長；當然，為了保護顧客隱私，採去識別化技術，預設喚起產品才會開始互動，更可以關閉麥克風。
▚ 讓飯店人力做更好的運用與提升 ▞
目前飯店管理系統欠缺數據分析，小美犀AI管家採CDP（Customer Data Platform）的概念，屬於更具延展性的CRM（Customer Relationship Management）系統，可以接觸不同的入口與載體，智能音箱只是其中一種表現方式。有別於消費型的語音機器人，小美犀AI管家更與飯店既有PMS、房間管理系統，甚至第三方服務做連結。
沈書緯認為，疫情期間與疫情後，當旅客長時間停留在飯店時，如何提高客人的消費，在商業模式以及房間內實際場景是可行的。至於飯店業者可將前台人員處理一般電話的時間、回答制式化的問題交給AI機器人處理，讓人力可做更好的運用與提升；尤其連鎖型飯店，因市區取得土地成本較高，透過有效的營運模式來降低人事成本與租金，雖減少房間數卻能有更高獲利。
優化客服流程 進行數據化分析
犀動智能共同創辦人廖先嫺表示，小美犀AI管家核心技術是「語意解析」，隨著使用者的文化背景，使用情境的區域化差異相當大。透過犀動智能獨創機器學習NLP模型來處理自然語意理解，將自然對話的人機交互體驗帶入飯店和旅遊垂直場景，不僅是客房內的AI語音助理，還能24h自動化應接和處理房客需求，由AI推薦飯店和旅遊景點資訊，聲控客房設備、播音樂，實現飯店服務智能化和數位化。優化整體客服流程，不會再因前台人員漏接電話等插曲造成服務不周。
對業者來說，讓系統化處理任務並留下數據，這些往來對話會形成數位化分析報告，讓業者後續能針對服務流程、客戶喜好進行產品改善和提升。無論是在地行程與特色文化連結，安排交通車、購買娛樂票券、預定旅遊行程和採買伴手禮，把當地的生態整合起來，讓國內外旅客都能透過「小美犀AI管家」了解更多台灣特色。
▚ 飯店業競爭激烈 運用新科技才能脫穎而出 ▞
從設想、開發到上線，沈書緯不諱言目前推廣上遇到的難處，在於飯店業內部人員的數位能力與文化相對需要較多時間推進。
廖先嫺指出，「小美犀AI管家」擁有月租和買斷兩種模式，費用成本抓在一個員工薪資內，所有資訊由飯店保留，aiello協助做趨勢分析，讓10～500間客房的飯店旅館都可以享受數位化成效。目前台灣有十多家飯店已經在使用，廖先嫺鼓勵旅宿業者勇敢踏出數位轉型的第一步，做出數據導向的決策，提升旅遊體驗和便利性。
【TTN旅報1191-94期, 2021/5/10 出刊, P12】
