【長川資訊】 協助業者解決旅遊前中後三段疑難 後疫情時代 讓Travelbot為旅行業老闆24小時賺錢

長川資訊董事長兼執行長Alex郭(左)、長川資訊董事總經理Matt江(右)

長川資訊與德國的旅遊技術龍頭企業Peakwork戰略合資,藉其強大快取技術旅遊元件與動態打包服務,提供給旅行業夥伴;新推「Travelbot」、「Book on X」、「CliCugo+」3系統,幫助業者在旅遊前中後不同階段解決疑難。

長川資訊董事總經理Matt江表示,此次新冠病毒讓旅行業者重視風險管控,在特定國家之間的「Travel Bubble」成形,短時間旅遊服務人員還不需要恢復到滿載量能時;「Travelbot」一來可以讓旅客透過線上即時完成機+酒的預定、減少人力互動;二來可以協助行程規畫師完成旅客的初步諮詢、彙整需求後自動通知旅遊規畫師接手。如此不但可以降低實體接觸的需要,也讓旅遊規劃師在必要時一樣可以透過「Travelbot」平台執行一對一真人對談服務,提高公司產值。長川資訊的AI技術,讓旅行社不再倚靠大量人力,慢慢搜尋符合自身產品需求的目的地有哪些;而可改由透過機器人解決,業者只要把相關資訊輸入,讓系統自動解析產生答案,這種自主性與主題式的問答處理方式,會更加人性化與適合客戶使用習慣。

「Travelbot」可透過商務對話機器人解決客戶疑問、自動串接後端系統,讓旅遊行銷人員快速回應市場端需求;利用AI進行對話分析打造個人化商品,這就是中文語意技術在旅遊業應用的特別之處。包含與Peakwork合作的「Book on X」能提供旅遊商品即時訂購,讓業者在擁有資源搭配的同時,還能增加自身產品的分銷渠道。

➤ Travelbot的核心特色【1】

協銷機器人
為旅遊規劃師串連後台資訊

Travelbot不單僅僅是行銷或是客服,而是具備完整的旅遊服務功能。
目前旅遊產品的破碎化,代表著旅遊資訊的爆量;旅遊從業人員面對如此龐大的資訊量,如何幫助消費者篩選? Travelbot導入AI協銷機器人、進行有效率的分銷,例如機票訂購,或是機加酒加當地旅遊等較為簡便的元素。從旅客可以自行機票訂購與預定,到自由行背包客客棧的興起,旅客喜愛自己制定旅遊;在此趨勢下,越來越多人供應零件、提供更多資訊。

Matt江分析,傳統旅遊業的模式是,提供團體旅遊產品、樣式少、數量少,業者只要握好一定產品的銷售、旅客就會聽從業務的推薦;因為資訊不對稱,旅行社是旅遊顧問。但現在是自由行為主流,加上很多當地旅遊零組件,樣式變多、數量變多,呈現旅遊資訊大爆炸時代。

其實,市場所稱的「旅遊規劃師」,背後需要龐大的系統資料庫供應資訊(人腦已無法負荷這麼大的資訊量);未來旅行社正需要「Travelbot」,透過此商務對話機器人解決客戶疑問,讓旅遊行銷人員快速回應市場端需求、增加生產力;利用AI進行對話分析打造個人化商品,這就是中文語意技術在旅遊業應用的特別之處。

Matt江強調,旅行業應該將毛利低、量大又需要重複的動作,讓Travelbot來解決。也就是將「高頻、低潤」的事物,由AI協銷機器人來完成銷售;而「低頻、高潤」需要客製化的部分,像是只有業務員才能掌握客戶喜好的,交給人來服務完成。

➤ Travelbot的核心特色【2】

具備語意分析與完整服務流程

Travelbot定位在協銷機器人,為市場的需求與供給兩端串接。
隨著Google語意分析的技術進步,及更多資源開放,長川資訊運用這些成果進行加值-語意分析技術;Travelbot可以很有效的協助業務人員取代高頻低潤的事物,讓旅遊從業人員可以真正專注在客製化的諮詢服務上。

Matt江指出,此系統還可以串接翻譯功能,有別於現在翻譯機只能問單一句子、沒有延伸對話功能;長川資訊的系統機器人不但懂得對話,還可以藉由意圖分析,進行對話控制以及策略性答覆。

對打造此款機器人最難的是目的地的結構,必須灌輸很多不同的情境思維、用程式去模擬聯想,讓機器人理解所有跟旅行相關的環節,讓整體旅遊過程模組化。Matt江強調,語意分析有其深度技術門檻在,加上流程控制,才能構成完整的Travelbot服務。

➤ Travelbot的核心特色【3】

讓旅客能慣性停留在同一個互動頻道
業者在旅遊前中後都能參與到服務

Travelbot推出的重點是「智動化」,由人來使用機器才是真正智慧,智動化機器也才有生命力;在實務面上,重複的事情由機器人處理掉,利潤高、需要關心情緒的由人來服務,人與機器各自分工。

Matt江表示,旅客已經越來越朝網路上搜尋資料產品到下單;而從資訊收集到決策過程中有很多的問答,也是透過電子化互動平台媒介與供應端聯繫。

但是互動的過程還是有其需要,人與人的互動不會消失下,如何善用bot;當旅客熟悉這樣的系統,由機器人前端服務,再交由真人後續銜接上來最後訂購,讓消費者可以慣性留在同個互動頻道中。

Matt江分析,未來旅遊業的生態可劃分為「雲商與微電」,精者越精、大者越大;很多服務的創新,並不單只是本體的改變,更需要異業的融入,讓科技業來協助旅遊業者轉型;而現在正是旅行業經營者可以採用這套工具的時候了!

長川系統為業者架構平台
為迎接下一波大躍進備妥工具

Matt江認為,旅遊業是很棒的全球平台,旅遊業要整合就需要科技業的人才,傳統服務業與科技業彼此是沒有衝突的;系統的好處是讓人善用機器工具來改變生活,當業者懂得採用技術邁向改變,正是業者能以小博大、快速轉型的契機。

長川整個系統的架構從基礎的訂單、客戶、outbound/inbound旅遊產品、ERP、OTA,到社群行銷整合平台,協助客戶在因應電商大環境,運籌帷幄,協助旅遊業者定位精準客源。

未來的旅行社應該是「OTA2,OTA2 = TA + OTA」;未來是機器人自動應答時代,讓旅遊業者具備OTA服務能量、發揮專業旅遊人價值以及具有溫度的個人化服務。

Matt江強調,台灣旅遊產業應該趁這段環境改變期,思考變化性與存在本質;當旅遊巿場再次大躍進時,只要抓對趨勢、善用電商系統,在這個旅客智慧自主時代,旅行社不會消失;善用線下客戶的基礎,拓展線上客源,彈性與速度將重新決定產業勝負。(採訪、撰文=唐偉展 圖片提供=長川資訊)


「Travelbot」在旅遊前中後的運用

長川資訊為旅遊者開創了「旅途中」可以持續獲得服務收入的方式;Matt江表示,透過Travelbot協助業者持續服務旅客,就像旅遊小秘書,旅客不會記得網址,也懶得下載額外的APP,但一定會使用facebook、LINE或是微信與業者聯繫。長川資訊把旅遊前的bot自動應答、一對一真人諮詢、旅途中加購、旅遊後的會員分享推薦都整合在一個Travelbot中。
為旅客跟業者都設想到,提供旅客對於服務的好感與方便度,進而增加黏著度、提高轉換率,是真正可以幫旅行業老闆24小時都可以賺錢的工具。

旅遊前:諮詢者角色,協助服務人員與旅客的互動,查詢資料做決策。
旅遊中:產值的提升,旅遊中加購附加產品;例如透過網路一對一的互動,可以推銷當地的LOCAL TOUR。
旅遊後:會員的管理與服務;消費者旅遊後回來,可以透過方式分享增加下次出遊的回饋金;業者可以當作日常工具經營自己的頻道。


【TTN旅報1140-44期, 2020/5/25 出刊, P8-9】


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