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旅行社應該轉型為 資源整合平台
| 大都會旅行社董事長特助 / 鴻宇通運董事長林泰宇 | |
| ① 旅行社轉型為資源整合平台 ② 鼓勵旅遊從業人員培養第二專長 ③ 讓優秀同仁成為股東一起打拼 |
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原專做韓國Inbound市場，從1輛車擴增到28輛車，因疫情減到剩20輛，林泰宇將公司持續汰弱留強、人力精簡至最低，留下來的同仁無論OP、業務都重新學習做國旅、賣各種產品，「KPI是每人要賺到自己薪資的六成」。然而業者轉國旅並不容易，背後的資源要銜接上，OP懂不懂、導遊會不會帶都是關鍵。
經過這波疫情，林泰宇建議旅行業從業人員一定要有「第二專長」，像是可從事銷售房地產、直銷以及銀行業務；而旅行社老闆要懂得「創造資產」，藉由收購及併購其它事業體，讓公司多角化經營。
也就是說，旅行社應該轉型成為「資源整合平台」，生態鏈要轉變成為媒介；像是近期許多香港人移民來台灣買房，導遊是第一線可能曾與客人接觸過，在彼此互動與信任基礎下，可以協助帶團看房。
今年以來旅行業人才流失嚴重，林泰宇指出，這疫情讓不少公司組織去中間化，「提升公司內部管理與銷售系統」勢在必行，讓複雜的事情簡單化；隨著未來旅遊業生存環境變窄，建議同業要「尊重人才與專業、讓優秀同仁成為股東」。
他希望旅遊產業能一起「拉高人事成本、拉抬服務水平」，唯有把工作當自己事業打拼才能賺更多。林泰宇相信，提升人才成本相對提升利潤，是正向循環的投資；甚至導遊、領隊人員的出差費，至少十年都沒調整過，這都應該一併考量。
林泰宇也分析，解封後自由行會先動，因為旅行社還需要時間找客人以及籌組團型，團體人數因為怕群聚也不會多；甚至他預估「郵輪在2023年之前都很難復甦到往日量能」，畢竟只要遇到檢測，一艘船至少要停滯一個月。
評估市場後，林泰宇還是會專精在操作入境團，畢竟「入境團較需要專業度，而出境旅遊市場已經有太多新平台加入競爭」；另一方面，台灣人口持續老化、人口數銳減，入境旅遊可以做全世界的生意，他建議同業以上市上櫃公司為主要客戶，因為收款有保障，不過先決條件必須是公司現金流要足夠，以及要懂旅遊產業的外語人才以及導遊。(文＝唐偉展)
呼籲儘快推行 郵輪定型化契約
| 信安旅遊副董事長蔡佩紋 | |
| ① 縮小規模，減少成本支出 ② 販售地中海郵輪台灣跳島遊 ③ 呼籲儘快推動郵輪定型化契約 |
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旅行社在這段時間莫不紛紛思考如何開源節流，為後續經營做打算，蔡佩紋表示，公司現階段先將規模縮小，減少成本支出，除了高雄與台南分公司將人手需求量減至最低，台北總公司和台中分公司也僅保留購置的產業做辦公室使用，另外多租的辦公室現也都停租。人手安排上，採取部分同事轉做國旅，以及縮減人力、留職停薪等措施，蔡佩紋預估，依照疫情發展，判斷明年7月後才可能顯現曙光。
若明年下半年復甦情況良好，據悉MSC地中海郵輪看到星夢郵輪在基隆開啟跳島行程之後，亦考慮明年來台灣發展類似跳島產品。雖然郵輪噸數較大，仍有港口停泊與接駁等問題須克服，但若地中海郵輪開啟跳島，蔡佩紋表示信安旅遊也會加入販售行列。
另外，蔡佩紋也希望觀光產業尤其是公協會的前輩們，能協助與政府溝通，包含建議政府單位「簡化補助手續」，例如不做紙本送件、多一點電子化作業，對業者會更方便。更重要的，蔡佩紋希望相關單位能儘快推行「郵輪定型化契約」，先前業者對此爭取多年，行政院消保處雖已有草案，但或許是卡到疫情關係而暫緩上路。
往年業者銷售產品時僅能提供附加的「郵輪特別協議書」給客人簽訂，然而若走法律途徑，卻因協議書並非政府單位制式合約無法被承認，造成頗多困擾。
尤其郵輪產品往往在半年前便須支付船艙訂金，支付後郵輪方也不會退還，像地中海郵輪是做「Fly Cruise」套裝，前段會先搭飛機到義大利米蘭或羅馬再上船，因此還牽扯到航空訂金，若兩方都未退費，旅行社因有損失而沒收客人取消費，就會遭消費者提告或需一直調解糾紛。消費者依據國外定型化契約規定，認為幾天前取消仍可收取一定比例的退費，然而像信安旅遊搭配的主要是外籍航空，不會開立已收費單據，也就無法提供損失依據給消費者佐證。
蔡佩紋強調，郵輪若遇颱風等天災致使前段航班取消，後段郵輪卻未受影響、行程照走，也會衍生退費問題，因此期盼有關單位從疫情之後，應儘快推行郵輪定型化契約，保障業者與消費者兩造權益。(文＝魏妤靜)
累積專業實力 為未來轉型備戰
| 統聯旅行社副總經理吳亭葦 | |
| ① 持續不斷精進自我，累積實力備戰 ② 小型業者朝客製化、高端、精緻路線發展 ③ 發展在地創生，與地方產業合作，共創雙贏 |
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在疫情期間，許多旅行社選擇投入國旅市場或發展電商試圖尋找新出路，吳亭葦則提出自己的見解，表示先前政府推出紓困2.0方案，希望協助觀光產業轉型，當時她負責為「台灣海峽兩岸經濟貿易文化交流協會」辦理培訓，一手規劃多梯課程、深有心得。
第一階段的培訓課程，在規劃上較偏「大眾化與通識性」，而現在應該是時候要邁入更為專精的第二階段，認為需要鼓勵同業人員持續不斷精進自我、累積實力，為未來備戰。
吳亭葦判斷未來情勢會「大者恆大，小者愈小」，因為疫情緣故，之後消費者會更擔心群聚與參加大團，選擇自由行和小包團的意願較高，對於旅行社的整體規劃、素質要求等，相對也會提高。
因此小型旅行社應從綜合型、無明顯差異化的產品中跳出，朝更加「客製化、高端、精緻」的路線做出特色，同時旅行社需要透過專門的課程，針對各種不同工作性質的人員去強化其知識與文化素養。
由於現階段國境仍封閉，短期除發展國旅之外，更應該放遠眼界，其實台灣不論是自然生態或文化底蘊都擁有絕佳的觀光條件，此時應當是與「在地產業結合」的好時機。
吳亭葦強調，「發展在地創生，與地方政府官產學合作」，才能讓旅遊行程不再只是一成不變或是走馬看花，而是能深入當地了解在地文化。如此一來，除了可以提高整體觀光旅遊品質，帶動地方產業，並可共創雙贏，未來在國門打開、迎接外國人士來台時，也才能展現台灣觀光業嶄新的一面。
吳亭葦表示，2020年或許是許多產業的低點，但沒有低谷哪有高峰，所以今年更是一個重要的轉捩點，也正是因為今年的特殊情況，才讓許多人意識到大環境變化的劇烈程度，了解到必須不斷提升、求進步，以及產業轉型的重要性。若能提早做好充足準備，那麼無論外在環境如何變化，都可以安然自若地面對。(文＝魏妤靜)
【TTN旅報1156-60期, 2020/9/14 出刊, P17-18】
