【旅遊業二代會②】凱行旅行社董事長陳明宏、鴻毅旅行鴻毅旅行社執行董事蔡承廷、飛亞旅行社執行長吳昭輝

凱行旅行社董事長陳明宏
年輕業者新契機 可採聯合辦公、路線合作
凱行旅行社董事長陳明宏
① 從年齡、體力評估是否值得再進場
② 先留下本錢與人才,等待解封之日
③ 專精不同路線的業者應合眾連橫

目前積極作法先斷尾求生,精簡公司規模到最小。業者撐了8個月,既不能減少員工數、苦撐又無盡頭,眼前收入趨近於零,年底前無可避免市場會再一波洗牌效應。

陳明宏表示,如果處在50歲以下的業者、還有機會再奮鬥20年,可趁此機會養精蓄銳等待黎明;50~60歲的業者,則是自行判對是否還要一搏或就此打住;至於60歲以上的業者,無論公司規模大小,要想賺回這一年所虧損的應該不容易。

陳明宏認為,現在業者比的是「縮小規模要快、人才回流要快」。未來,對年輕業者是很好的投入契機,畢竟大家起跑點一致、一起重新來過。

等待復甦期間就是先留下本錢以及人才,一但時機來臨,「誰能最先拿出資本取得資源 就可以越快回到市場」;另外,還須持續維持與業界互動交流,讓關係不間斷。

陳明宏強調,政府的補助政策實在值得檢討,以歐洲、新加坡、澳洲為例,對旅運產業是補助八成薪水、零售業六成、製造業四成;而台灣旅遊業這段日子營業額趨近於零,製造業還有五~六成,但補助的標準額度一樣。

陳明宏希望各大旅行公協會能準確地告訴業者路該怎麼走,能否講實情,精準即時的將資訊傳遞給同業,如此業者才能判斷公司何去何從;甚至公協會可以與時俱進,趁此機會協助觀光局檢討「旅遊契約書」。

展望未來,「旅行業整體市場規模會縮小,但只要有撐下來的業者,公司營運規模就會壯大」;建議業者「可採聯合辦公或是進行路線合作」,讓專精不同路線的業者進行合縱連橫,這樣會比單打獨鬥無法成事來的強。

至於上下游產業鏈的關係,陳明宏建議航空公司觀念也許可以先改變,以所代理的5J航空為例,雖然網路銷售可以占市場很大的量,但是同業間的銷售管道有其發揮力道及影響力。陳明宏認為,合作可以有更多面向,「以風險分散為前提,就應增加銷售渠道的多元性與複合性」,讓一加一有機會成為三,保障業者獲利,自然能將機位銷售達到最佳臨界點。(文=唐偉展)


鴻毅旅行鴻毅旅行社執行董事蔡承廷
檢討產業存在積弊 提升旅行社獲利空間
鴻毅旅行社執行董事蔡承廷
① 儘速推動航空相關的消費者保障制度
② 檢討修改定型化契約
③ 保障所有同業人員的勞動價值
④ 延伸旅遊服務持續與客戶互動

面對突如其來的新冠疫情造成全球旅遊業重創,蔡承廷坦言,目前很難給出公司未來的具體規劃,任何決策都需依大環境變化來考量與因應,疫情會是一個重點,但更重要的還包括整個產業供應鏈的結構與市場生態變化。

同時,也無法預測各國的觀光產業供應鏈與市場生態是否會因疫情而改變,例如鴻毅原本主力在中南半島,若因疫情讓傳統配合的供應鏈將重心移轉到其國旅市場並獲得好成績,或許將來不會再提供台灣旅客原有的優惠價格,那麼台灣業者的生存會更困難。

另外,早在疫情發生前,資訊產業的發達已讓傳統旅遊業的供應鏈扁平化,航空公司、飯店等得以直接面對消費者並省下旅行社佣金;決定旅行社生存的,其實是整個產業供應鏈的利潤空間,只有提供足夠價差給客人,才能讓旅行社蓬勃發展。

與其做各種假設,蔡承廷認為不如先著眼現在,他提到旅遊原就是生活的一部分,「其核心就是給予客人愉快的體驗」,像鴻毅在疫情期間進口咖啡與腰果,也是從旅遊延伸出的相關服務,例如客人回國後或許仍懷念出遊時品嘗到的土特產,販售給客人除能延續愉快的感受,也讓公司業務有筆固定收入,即便疫情結束也考慮持續販售。此外,讓鴻毅與同業間、同業與客戶間,能繼續維持互動以等待疫情結束的旅遊業務,也是重要目的。

蔡承廷希望此時業界能靜下心來,利用時間檢討整個產業的問題,例如已在討論的「建立航空履約保險制度」,以及為避免再遇到大量退費糾紛,能否給予消費者更清楚的說明來預防?若上游業者未退費,旅行社是否先墊付退款?這些連帶牽扯到「定型化契約」是否應大幅修正的問題。

此外,票務在疫情中受害嚴重,除被要求退票免手續費,政府補助政策也未照顧到票務,票務的無償服務能否調整為收費服務?最後,面對更多元的旅遊服務提供者,在政府無力管理時,能否由公會梳理甚至納入管理?

蔡承廷表示,現在供應鏈愈加扁平化,旅行社獲利空間一直被壓縮,此時是時候去除陳弊,齊心討論如何提升獲利空間。(文=魏妤靜)


飛亞旅行社執行長吳昭輝
系統性客製行程 將蔚為風潮
飛亞旅行社執行長吳昭輝
① 成立客製化系統平台供同業使用
② 從國旅好難玩到國旅好好玩
③ 滿足旅客對體驗式旅遊的需求

疫後中型業者在收與不收間徬徨,不過此時也正是徵招電商以及IT人才最佳時機;飛亞除旅行社業務外,本就多角化經營電商以及內容整合,此時逆向持續徵才。

吳昭輝指出,飛亞已研發出新系統,10月中成立客製化系統平台(連阿嬤都會用的專屬旅行社軟體)並開放給同業使用。有鑑於疫情時代旅遊趨勢朝向小眾化、個性化、特色化、低接觸,加上千禧世代年輕人習慣網路,「在網路上製作客製化旅遊產品」將會是未來新浪潮。

吳昭輝表示,客製化第一要建置平台,用系統來解決大量規格,把行程內容拆解成元件,在元件背後貼上許多標籤,再依據需求快速收尋以及組裝;業者也可以把所有旅遊元素元件化,針對每個元件讓旅客去評分(喜歡不喜歡,滿意或不滿意),經過系統流程後,業者回到市場機制,專精在獨家性以及比較服務內容。

對於旅遊趨勢,吳昭輝認為團體旅遊依然會存在,需求客群在50-60歲;而年輕客群只想買元件來自己規劃,進行純自由行;也因為部分產品價格降低,「客製化小團體旅遊」會興起;客製化趨勢需要大量人力,藉系統把工作流程資訊化就能減少人力。隨著5G時代網路更快,系統可以串起供應商,快速審視庫存,即時預定將更為方便,讓業者可以做到即時管控、滿足顧客即時預定的需求。

從訂購元件數據抓到旅客喜好的數據,靠數據知道如何增加行銷方向,藉此提升人的服務價值、提供更貼心精緻的服務。

此外,飛亞在與交通部觀光局合作中,發現「台灣旅遊服務應再優化」。吳昭輝相信暑假後市場會有「國旅好難玩」的負評,而這正是翻轉國旅的好機會,飛亞已與多個單位洽談如何讓國旅更好玩,並協助地方團隊優化服務能力、輔助地方創生。

吳昭輝也建議盤點旅行業法規,針對經營業態討論改變;因為疫情的關係,看出旅行社不該侷限只賣旅遊,而是應該走向「生活產業」。5G時代網路速度快1百倍,當資訊化更高時,服務與科技將進行整合,此時必須提高人的價值以避免工作被AI及科技取代。

飛亞團隊能維持動能的要素就是不斷想新產品,像是思考如何滿足旅客對體驗式旅遊的需求;吳昭輝強調,旅行業以人為本,「唯有創造力才能讓旅行業生存」疫期情間正是發揮的時刻。(文=唐偉展)


【TTN旅報1156-60期, 2020/9/14 出刊, P6-17】


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