【品保案例分析⑰】國內旅遊二級警示取消之規定

【案由】

旅客報名1/29台鐵鳴日號列車從台北出發至台東的行程,原行程標榜會在列車上提供精美餐點,旅客因為餐點心動而報名。因應疫情升溫,1/23政府宣布交通工具上不能吃東西,旅行社通知將依政府規定取消列車上的餐點供應。

旅客表示自己有低血糖,醫囑須定時補充飲食(正餐類),若列車上無法供應餐點,旅行社應有相關應變措施,且若行程沒辦法照原本計畫進行,那消費者是否可提出取消並全額退費?

旅行社表示為配合車上禁止飲食,公司已將行程調整為下車後用餐,若旅客決定取消,將需負擔費用損失,無法全額退款。旅客認為旅行社的應變措施並沒說明清楚,主張旅行社無權取消車上餐點,並向交通部觀光局提出申訴。

【申訴過程】

本案爭點在於旅行社因旅客於出發前5天取消,以國內旅遊定型化契約第12條向旅客收取團費30%違約金。旅客認為政府的防疫升級,不該歸咎於旅客,旅客在出發前幾天被迫取消行程已十分委屈,不應再賠償旅行社違約金,旅行社應自行承擔風險。

協調會中,調解委員向雙方說明,防疫中心規定疫情期間旅客不得於大眾交通工具上用餐,若有違規時,旅客及旅行社都會受罰。至於旅客取消,依據觀光局公告的二級警示期間解約退費處理辦法,應適用國內旅遊定型化契約第14條,旅行社依單據扣除必要費用後將團費餘款退還旅客,並得收取最高團費5%之補償,而非以第12條規定處理。

因旅客為多次參團的熟客,故溝通後,協調委員提出折衷辦法,建議旅行社收取一人的必要費用,另一人的費用刷退,雙方同意接受,達成和解。


國內旅遊定型化契約第14條

出發前有法定原因解除契約
發前,本旅遊團所前往旅遊地區之一,有事實足認危害旅客生命、身體、健康、財產安全之虞者,準用前條之規定,得解除契約。但解除之一方,應按旅遊費用5%以下補償他方(不得超過5%)。

~品保協會建議 ~
旅 行 社 國內疫情二級警示期間,應以國內旅遊定型化契約第14條處理團體取消解約事宜。
消 費 者 為保障自身權益,若要被收取必要費用,須跟旅行社請求提供必要費用單據證明。

【TTN旅報1231-1235期, 2022/2/21 出刊, P26】


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