【品保案例分析⑭】旅程內容之實現及例外

【案由】

旅客一行4人於今年4月參加屏東哈尤溪3天2夜行程,每人團費$7,700(內含哈尤溪門票$1,900)。報名時,旅行社得知旅客4人皆為75歲以上,故提示行程表及口頭告知大武哈尤溪自然人文生態景觀區規定因考慮安全問題,年齡限制為15到75歲。旅客表示3月份曾入園成功希望能前往試試,如無法入園將自行安排活動。活動當日領隊向哈尤溪園區確認旅客無法入園,遂要求旅客簽署脫隊切結書,行程結束後,旅客向旅行社表示4人皆未入園,要求返還門票款,旅行社以行前已經告知旅客入園相關規定,旅客執意參團,無法入園時也已簽署脫隊切結書,故不能要求退門票款為由拒絕,故旅客向交通部觀光局提出申訴。

【申訴過程】

本案經品保協會協調,旅客表示團費中已包含門票款,當旅客因年齡限制無法入園時簽署脫隊切結書,切結書中僅表示脫隊期間旅客增加的費用、安全自負,另一方面旅客主張並未同意旅行社得沒收門票款;旅行社表示因其超過年齡限制,門票款實際上也未支付出去,故品保協調委員建議旅行社,旅客的門票款既未支出,並未造成旅行社損失,不應沒收旅客支付的門票款,經協調後旅行社同意退回門票款,雙方因此達成共識。(文=林宥銣)


國內旅遊定型化契約第21條
■ 旅遊途中因非可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更。
旅遊中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由,致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時,為維護旅遊團體之安全及利益,乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程;其因此所增加之費用,不得向甲方收取,所減少之費用,應退還甲方。

~品保協會建議 ~
旅行社規劃、辦理旅遊產品時應確實遵守各項規定,若旅客堅持參團,出發前先做好告知,若無法實現完成旅程,應簽署切結書並告知後續相關權利,避免爭議。
旅 行 社 應注意旅遊景點相關規定,應明示告知旅客若無法實現完成旅程後續權利及是否沒收金額,避免日後發生爭議。
消 費 者 參團時應選擇適合之旅遊商品,避免發生旅遊糾紛。

【TTN旅報1204-08期, 2021/8/16 出刊, P25】


【品保案例分析⑬】網頁行程價格文字應標示清楚

【品保案例分析⑫】先提出必要費用單據避免爭議

【品保案例分析⑪】行程內容應載明清楚避免爭議

【品保案例分析⑩】行程變更事項 應確實告知旅客