【品保案例分析⑫】先提出必要費用單據避免爭議

【案由】

旅客李君與友人於2020年1月報名參加同年6月俄羅斯14日旅遊團,並繳付兩人定金兩萬元。後因新冠疫情爆發,政府於3月中旬宣布全球升為三級警戒後,李君遂向旅行社取消行程並詢問相關權益與退費問題,業務代表承諾會進行協商,後來旅行社回覆,因航空公司已開票故無法退還定金,航空公司會開立機票代金券給旅客,供疫情過後可正常出國時使用。但李君與友人表示無法接受代金券,要求旅行社退回全數所繳定金。

【申訴過程】

本案中旅客因新冠肺炎疫情關係無法出國,要求旅行社退還全部定金。業者則表示,已多次與航空公司協調,但航空公司堅持不退款只退代金券,因此旅行社也沒辦法退還旅客定金。因航空公司代金券已開出,故旅行社也提議旅客可考慮保留定金,待疫情過去後原行程延期出發或轉團,旅行社不扣任何費用。兩造無共識,故旅客向品保協會申訴。
經品保協會協調後,旅行社提出以國內旅遊抵用定金之提議,旅客也同意參加國內旅遊,雙方初步達成共識,但因航空公司規定代金券限旅客本人使用且不得轉讓,故旅行社表示將回報公司確認可行性後,再與旅客討論扣抵方式等執行細節。(文=林宥銣)


國外旅遊定型化契約第14條
■ 出發前有法定原因解除契約
因不可抗力或不可歸責於雙方當事人之事由,致本契約之全部或一部無法履行時,任何一方得解除契約,且不負損害賠償責任。前項情形,旅行業應提出已代繳之行政規費或履行本契約已支付之必要費用之單據,經核實後予以扣除,並將餘款退還旅客。
任何一方知悉旅遊活動無法成行時,應即通知他方並說明其事由;其怠於通知致他方受有損害時,應負賠償責任。為維護本契約旅遊團體之安全與利益,旅行業依第一項為解除契約後,應為有利於團體旅遊之必要措置。

~品保協會建議 ~
 新冠疫情緣故,衛福部宣布自2020年3/21起提升全球旅遊疫情建議至「第三級」(警告:Warning),國人應避免所有非必要之出國旅遊。故因不可抗拒之因素造成無法出團,旅行社可先主動提出必要扣除費用單據明細供旅客參考,建議旅客延期出遊,雙方也須簽訂同意書,載明相關注意事項,確保彼此權益。
旅 行 社 扣除必要費用時,應主動提出相關單據及明細供旅客參考,回覆消費者退費等相關權益問題,避免造成爭議。
消 費 者 實務上旅行社難以改變航空公司退票政策,若旅客確實有意願出遊,可考量保留定金延期,使雙方損失降至最小。

【TTN旅報1182-85期, 2021/3/8 出刊, P32】


【品保案例分析⑯】國外旅遊三級警示 應依單據扣費

【品保案例分析⑭】旅程內容之實現及例外

【品保案例分析⑬】網頁行程價格文字應標示清楚

【品保案例分析⑪】行程內容應載明清楚避免爭議

【品保案例分析⑩】行程變更事項 應確實告知旅客