【品保案例分析⑪】行程內容應載明清楚避免爭議

【案由】

旅客柯君與同事一行34人於2020年7月下旬參加「花東熱氣球嘉年華3日員工旅遊」,每人團費約8千元,行程規劃赴台東鹿野高台觀賞熱氣球。旅客表示,領隊依照行程下午3點帶領團員抵達活動現場,但當時高台上無任何熱氣球,也沒有看到熱氣球飛行,旅客查證發現,臺灣國際熱氣球嘉年華主辦單位官網公告,每日可觀賞熱氣球飛行的時間為上午05:30~07:00及下午17:00~19:00,但旅行社卻安排在沒有熱氣球的時段前往,認為業者在規劃行程時並無調查清楚,才導致團員滿心期待的行程泡湯。旅客多次向旅行社表示不滿,並請求賠償,但協調未果,遂提出申請。

【申訴過程】

本案爭執點在於旅客參加的熱氣球嘉年華3日遊行程中,旅行社並未清楚載明是赴鹿野高台看展示的熱氣球,或是觀賞熱氣球飛行。客人原期望可看到熱氣球飛行,但實際上當日熱氣球展示與飛行都沒有,心裡感到非常失望。旅行社說明本團行程原本就是安排觀賞熱氣球展示,針對團體抵達時高台上無熱氣球的情況,當下已向主辦單位詢問,確實是因為前一天大雨,才導致將熱氣球全部收起無任何展示,並非刻意與原訂行程不符。
本案旅客與旅行社協調多次,但無法取得賠償金額之共識。經品保協會協調後,旅行社也承諾會賠償每人部分團費。旅客同意接受,雙方達成共識。(文=林宥銣)


國內旅遊定型化契約第十八條
 旅程中之食宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等,應依本契約所訂等級與內容辦理,甲方不得要求變更,但乙方同意甲方之要求而變更者,不在此限,惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第十三條或第二十一條之情事,乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容。
因可歸責於乙方之事由,致未達本契約所定旅程、交通、食宿或遊覽項目等事宜時,甲方得請求乙方賠償各該差額二倍之違約金。

~品保協會建議 ~
旅行社安排行程內容應載明清楚並依照行程表執行,避免引起爭議。
旅 行 社 規劃參訪行程景點如可能受天候或自然因素變更的行程,預先擬好替代方案,並於出發前再確認。
旅 客 行程若有含糊不清的部分,應在簽署合約前,請旅行社說明清楚。

【TTN旅報1174-77期, 2020/1/11 出刊, P38】


【品保案例分析⑯】國外旅遊三級警示 應依單據扣費

【品保案例分析⑭】旅程內容之實現及例外

【品保案例分析⑬】網頁行程價格文字應標示清楚

【品保案例分析⑫】先提出必要費用單據避免爭議

【品保案例分析⑩】行程變更事項 應確實告知旅客