【品保案例分析⑩】行程變更事項 應確實告知旅客

【案由】

旅客吳君和好友一行七人報名參加甲旅行社今年7月花蓮3日團,每人團費28,000元,行程原訂入住瑞穗天合飯店,然因出團日期問題,雙方協議改住煙波飯店,以專案方式七人成行,團費不變。行程中旅客發現煙波與瑞穗天合的等級有相當差異,認為旅行社沒有告知飯店星級,且餐食品質不佳,行程安排也與銷售內容不符,旅客認為付了高昂的團費卻沒有得到應有的旅遊品質,故回程當天就向旅行社表達不滿,經協調多次未果,遂提出申訴。

【申訴過程】

旅行社說明本行程原規劃住宿瑞穗天合飯店,然因吳君無法配合該行程的固定出團日且要求七人成行,旅行社只能以入住煙波飯店進行專案報價,行程內容都經吳君同意後才成立訂單並收款,並非臨時變更飯店。

針對餐食及行程安排欠佳的問題,經了解,旅行社坦承在規劃時並未實際踩線體驗,導致商品內容無法完整呈現,使旅客產生品質與售價落差感,對此旅行社表示已將行程重新規劃。

本案旅行社原同意補償旅客每人1,500元與知名餐廳折價券,但旅客不接受,經品保協會協調後,業者同意補償旅客每人3,000元,再提供每人3,000元的商品折價券,供旅客日後參團使用。旅客認為旅行社展現改進的誠意,同意接受,雙方達成共識。(文=林宥銣)


國內旅遊定型化契約第18條第2條
 因可歸責於乙方之事由,致未達本契約所定旅程、交通、食宿或遊覽項目等事宜時,甲方得請求乙方賠償各該差額二倍之違約金。

~品保協會建議 ~
旅行社需主動說明行程變更內容,星等不同也需事前徵詢消費者,並簽署書面同意資料,確保彼此權益,避免日後發生不必要之爭議。
旅 行 社 契約中的權益、義務需向旅客說明清楚。變動之前,也應該確實告知、溝通,變更住宿、房型、餐食,若價值不同,應退還差價,避免爭議。
旅 客 出發前需確認行程內容、住宿飯店等,若行程有變動,可先與旅行社溝通清楚,業者不可於出發前或行程中任意變更。

【TTN旅報1169-73期, 2020/12/14 出刊, P35】


【品保案例分析⑭】旅程內容之實現及例外

【品保案例分析⑬】網頁行程價格文字應標示清楚

【品保案例分析⑫】先提出必要費用單據避免爭議

【品保案例分析⑪】行程內容應載明清楚避免爭議

【品保案例分析⑨】國內旅行團應派專人隨團服務