【品保案例分析⑨】國內旅行團應派專人隨團服務

【案由】

旅客A君特別請在旅行社工作的好友規劃闊別了12年的家族旅遊,前往家人夢想中「人生必去的十大景點-阿里山」。因與業務雙方有好友關係,雙方洽談過程中言明團費,並未提供完整行程表,但業務員表示自己及家人將同行,不用付訂行程結束後再收款項。出發前幾日,業務告知需簽訂「國內旅遊定型化契約」。旅客基於信任好友,並未逐條審視就簽名。

出發當天,原本說會同行的業務一家三口均未參團,在無旅行社人員隨隊服務,故家族成員33人自行與司機出發,期間所有費用均由旅客自行支付給司機、餐廳與飯店。行程中,旅客除了有被遺棄感之外,業務員未向旅客說明交代旅遊過程中諸多細節,且旅客認為旅行社好友,並未將雙方協定的詳細行程內容記載在「國內旅遊定型化契約」中,致使旅客權益受損,旅客A君疲於應付旅程中各樣狀況並因團體人數減少使家族成員被迫分擔成本增加額外費用,故向交通部觀光局申訴。

【申訴過程】

業務員表示只是幫忙代訂及安排行程,因此所有費用皆由旅客直接給付,這完全是基於幫好友節省費用的好意。業者則表示,因旅客確實未於出發前給付訂金,相關內容細節也未載明於簽訂的「國內旅遊定型化契約」中,且旅客要求的賠償細目多,爭議又牽涉好友之間的私人問題,請旅客與業務員雙方自行處理。因兩造未達和解共識,該案移由交通部觀光局辦理。(文=林宥銣)


 旅行業管理規則第29條:旅行業辦理國內旅遊,應派遣專人隨團服務。

~品保協會建議 ~
本次申訴案例,旅行社與旅客雙方皆有疏失,即便是好友關係也需在契約中載明雙方契約內容,是包團旅遊?抑或是純粹幫忙安排建議行程?本案因為雙方已簽「國內旅遊定型化契約」,根據旅行業管理規則第29條中,旅行業辦理國內團體旅遊,應派遣專人隨團服務。旅行社應安排人員帶團,不要讓旅客有被遺棄之感受。
旅 行 社 ①出團前,業務需要與消費者簽訂正式合約,並於出發日前先收取訂金,避免合約載明不實,造成日後爭議。
②國內旅行團應派專人隨團服務。
旅 客 參加旅遊行程,應簽訂「國內旅遊定型化契約」,簽約之前需看清內容,並免發生問題。

【TTN旅報1165-68期, 2020/10/12 出刊, P38】


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