【品保案例分析⑧】疫情影響無法出團 先提出必要費用單據

【案由】

一對夫妻於去年底報名參加2020年秋天稻城亞丁深度9日旅遊團,並已繳付雙人訂金3萬元整(1人訂金15,000元)。今年初疫情爆發,旅客擔心無法出團,向業者詢問相關權益與退費問題,業務於LINE群組表示,若於出發7日前外交部發布紅色警報,將退回已繳交的全部費用。旅客說,今年9月初業者通知無法出團,將扣除必要費用1人12,800元,退還剩餘費用,旅客希望要求旅行社依原承諾退回全數所繳訂金,向品保協會申訴。

【申訴過程】

旅客主張,因新冠肺炎疫情關係無法出國,但業者卻說需要扣除必要費用後返還餘款,與業務承諾不符,故要求旅行社先提供必要扣除費用單據明細,再決定是否接受延期或轉團,若取消出遊,希望要求退回全數所繳訂金。業者表示業務只是一時口誤,因公司確實有損失,故消費者可選擇延期、轉團,不會扣取任何費用,待疫情過去後將正常出團;若遊客想退費,必須要書面簽署確認取消行程,才能夠與相關單位、地接社申請必要扣除費用單據明細。協調過程中,旅行社提出他團已取消團員之相關扣款單據,因非本團必要費用單據,且旅客堅持業務承諾退款,故雙方無共識,該案移由交通部觀光局辦理。(文=林宥銣)


國外旅遊定型化契約第14條
出發前有法定原因解除契約
因不可抗力或不可歸責於雙方當事人之事由,致本契約之全部或一部無法履行時,任何一方得解除契約,且不負損害賠償責任。前項情形,旅行業應提出已代繳之行政規費或履行本契約已支付之必要費用之單據,經核實後予以扣除,並將餘款退還旅客。任何一方知悉旅遊活動無法成行時,應即通知他方並說明其事由;其怠於通知致他方受有損害時,應負賠償責任。為維護本契約旅遊團體之安全與利益,旅行業依第一項為解除契約後,應為有利於團體旅遊之必要措置。

~品保協會建議 ~
因不可抗拒之因素造成無法出團,旅行社可先主動提出必要扣除費用單據明細供旅客參考。若旅客接受延期或是轉團至其他出遊地,雙方也須簽訂同意書,載明延期之有效期限、轉團內容等相關注意事項,確保彼此權益,避免日後發生不必要之爭議。
旅 行 社 建議業務回覆消費者退費等相關權益問題,需先確認是否符合法規規定,避免造成爭議。
消 費 者 若遊客有意願延後出遊,可保留訂金延期或轉團,使雙方損失降至最小。

【TTN旅報1161-64期, 2020/10/12 出刊, P40】


|專訪品保協會理事長許禓哲|就任一週年 全方位落實選前承諾 以最堅強的服務團隊 攜手同業穩健前進