【品保案例分析⑦】取消出團需通知 行程異動簽切結書

【案由】

有2個家庭共4大4小成員報名7/26出發的合歡山2天1夜行程,活動當天到達集合地點,卻未於遊覽車名單上找到自己的資料,現場致電業務窗口,對方表示該團因人數不足未成團而取消,並表示因消費者報名時僅留A家庭的吳先生的電話供聯繫,但手機打不通因此未能告知。

業務表示因作業疏失,願意招待一行人參加另一個當天出發的溪頭1日遊,車資由旅行社支付,成員只要自付保險、餐費與門票等費用,訂金可事後討論如何退還或用於更改行程。由於消費者已請假也不希望敗興而歸,因此同意參加溪頭行程。但回程當晚,B家庭才得知業務已直接將訂金全數退給吳先生,認為旅行社處理方式有疏失,因此向品保協會申訴。

【申訴過程】

申訴人B家庭的林小姐提出3點:當初雖只留一位成員聯繫方式,但即便手機不通也應以留言等方式聯繫原本訂金為1人1千元共8千元,扣除溪頭當日餐費後剩餘5,500元,退款應經全體成員同意,而非在未告知的情況下全數退給吳先生,且他們尚未收到退款。回程隔天她致電旅行社老闆告知此情況,對方口氣不佳,因此認為旅行社業者應向他們致歉。

於品保協會協調會中,兩家庭已自行約定退款事宜。旅行社亦回覆表示,當初由吳先生代表支付訂金,所以業務才會直接退款給吳先生,漏未通知林小姐,讓旅客觀感不好,未來會請業務留意改善。另電話口氣不佳一事,是因認為旅客既已接受招待溪頭車資與退還定金餘額的方案,就不應再有問題,沒注意到後續退款爭議,對此業者願致贈禮物表達歉意。


國旅也須簽定型化契約
國外產品通常業者會讓旅客簽定型化契約,但國旅除了包團或員旅,散客組團時常漏簽國內定型化契約,但國旅產品從推出到參加的天數較短,若無簽約,後續易引起爭議,建議業者應於消費者報名時讓其簽約,保障雙方權益與釐清責任歸屬。

~品保協會建議 ~
若因各種原因導致行程大幅度異動,業者應於出發前讓每位旅客簽訂切結書,以此次為例,如贈送車資、哪些費用需消費者自付,訂金退還日期及方式等都應詳述,才能避免爭議。
旅 行 社 ①取消出團應通知所有參加人員,即便手機未連繫上,也應以簡訊或line等方式確認對方已獲悉。②退還訂金時應盡量以個人或家庭為單位,取得團員簽收資料,避免造成爭議。
消 費 者 報名時應多留一些參加者的聯繫方式,避免僅留單一窗口導致訊息告知不流暢。

【TTN旅報1156-60期, 2020/9/14 出刊, P38】


|專訪品保協會理事長許禓哲|就任一週年 全方位落實選前承諾 以最堅強的服務團隊 攜手同業穩健前進

【品保案例分析⑥】旅客脫團歸責應詳列 避釀棄置爭議

【品保案例分析⑤】訂單內容調整應儘速告知 避免因小失大

【 品保案例分析④】參團付訂應儘速簽約 保障三方權益

【品保案例分析③】釐清行程延誤歸責 避免旅遊糾紛

【品保案例分析②】特殊團費用細項應詳列 避免造成賠償爭議

【品保案例分析①】疫情警示變動 影響賠償比例