【品保案例分析⑤】訂單內容調整應儘速告知 避免因小失大

【案由】

旅客原訂一家四口於6/13~6/15到台東遊玩,5/30向旅行社網路下訂付款機+酒產品,當天已經選定A航空的早班機航班與欲入住飯店,但於6/3收到旅行社客服通知,由於A航空該班機滿座無機位,因此直接幫旅客改訂B航空下午航班,旅客認為旅行社未經同意即更改航班,而且航班時間與預想有落差,因此向觀光局申訴。

【申訴過程】

旅客表示,5/30即已完成全額付款,但旅行社直到6/3晚上20:54才以簡訊通知航班更動。5/30是週末,若當天下訂的訂單有問題,可以理解服務人員未必能於假日作業處理,但希望至少能於恢復上班的6/1(週一)即通知,旅行社延誤影響到旅客行程安排以及選購其他行程產品的機會,遊客認為不應收取較高價產品費用卻提供非熱門時段航班。
旅行社表示在商品銷售頁面中已有「本專案採先付款再作業,並非已有機位及飯店。如遇回覆客滿,將可免費更改其他出發日期、航班或全額退費。」的告知內容。但考量本件訂單的回覆時間確實有所延誤,造成旅客安排行程上的不便,故已向旅客致歉並提供下次參團優惠。


機+酒店不適用國內外旅遊定型化契約
定型化契約須包含機票、住宿與行程,而機+酒店產品因無行程包裝,因此不適用國內外旅遊定型化契約,而是依據旅行社販售產品時,所訂定的相關注意事項與取消規定為準。

~品保協會建議 ~
旅行社或許是為了保障消費者權益,不希望更動消費者出遊日期,因此主動更換航班,但有任何與原產品不同的調整,都建議儘早獲取消費者同意之後再更動,以免造成糾紛。
旅 行 社 有部分旅行社販售機+酒店產品會讓旅客簽訂個別旅遊定型化契約(表示該產品未派領隊隨團),其實並不適用,還是應另行訂定符合該產品的相關規定。
消 費 者 機+酒店產品通常退改規定嚴格,建議消費者下訂前詳閱規定再付款。

【TTN旅報1149-51期, 2020/7/13 出刊, P42】


【品保案例分析⑦】取消出團需通知 行程異動簽切結書

【品保案例分析⑥】旅客脫團歸責應詳列 避釀棄置爭議

【品保案例分析④】參團付訂應儘速簽約 保障三方權益

【品保案例分析③】釐清行程延誤歸責 避免旅遊糾紛

【品保案例分析②】特殊團費用細項應詳列 避免造成賠償爭議

【品保案例分析①】疫情警示變動 影響賠償比例