【品保案例分析③】釐清行程延誤歸責 避免旅遊糾紛

【案由】

客一家4口參加1/24國內日月潭2日遊行程,認為實際行程與預期有落差,包含司機繞路影響行程,2天共延誤4小時,以及用餐環境欠佳,加上房型安排不如預期,認為旅行社應賠償4人共6,600元(4人原團費共13,200元),旅行社認為索賠不合理不願照價賠償,因此旅客向品保協會申訴。

【案由】

旅客表示,除第一天跑到行程未列載的台灣菸酒公司卻撲空,浪費1小時,第二天離開日月潭後還繞路3小時,造成旅客暈車不適。另第二天午餐地點位於民宅地下1樓,用餐環境欠佳,以及原請旅行社安排非邊間房型,但入住時仍為邊間,因而求償。
旅行社表示,第一天誤時是因司機欲尋找不致有多人群聚的場所讓團員享用便當,雖繞路但情有可原,另經調遊覽車GPS確認,第二天實際誤時為半小時~1小時,並非旅客主張的3小時,且用餐場所地處斜坡,實為1樓而非旅客認知的地下1樓。另受限於飯店旺季、無法安排非邊間房型,並非忽略旅客需求。
經品保協會協調後,因雙方無法達成共識,品保協會回覆觀光局後,待觀光局為雙方進行二次協調。


節錄國內旅遊定型化契約第19條(因可歸責於旅行業之事由致行程延誤)
因可歸責於乙方之事由,致延誤行程時,乙方應即徵得甲方之書面同意,繼續
安排未完成之旅遊活動或安排甲方返回。
第一項延誤行程期間,甲方所支出之食宿或其他必要費用,應由乙方負擔。甲方並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。延誤行程時數在5小時以上未滿1日者,以1日計算。

~品保協會建議 ~
最初旅行社給予旅客的旅遊保險保單與國內旅遊定型化契約,採同張紙正反面列印,旅客未詳閱,以為僅簽訂保單、沒收到契約,為避免造成誤解,建議旅行社將保單與契約分開列印提供,並請旅客簽名回傳。
旅 行 社 若旅客反映行程延誤,應了解實際緣由並主動向旅客解釋,或可避免糾紛,並應注意若因旅行社自身理由導致行程延誤5小時以上,旅客確實可依國內旅遊定型化契約第19條求償。
消 費 者 此案件消費者於途中僅向旅行社反映房間狀況,並未即時詢問行程延誤原因,建議消費者若有任何問題可立即反映,若旅行社不願協助再進行申訴,並建議消費者於下訂前應詳閱契約,維護自身權益。