【品保案例㉒】
產品取消退改規定應以明顯方式標示
避免行前取消引發消費糾紛

第12屆品保協會理事長 張永成
【案由】

旅客陳君透過旅行社網站訂購曼谷當地旅行社舉辦的「參觀世界遺址1日遊」票券,單人費用新台幣1,406元,陳君以信用卡付款並順利預約使用日期。行程前兩日陳君接獲旅行社通知本行程因人數不足取消,當時陳君已抵達曼谷準備參加行程。排定的行程被打亂,讓陳君氣憤難平,認為旅行社任意取消行程,使旅遊計畫大受影響,遂向觀光局提出申訴,要求旅行社應立即退還1日遊費用並賠償時間浪費及精神損失。

【處理過程】

本案旅客主張,產品網頁中並未提到人數不足取消行程的相關規定,導致旅客下單時未察覺有不成團的風險。對此旅行社表示,商品銷售網頁中,產品注意事項第8點明確標示:「本商品屬代理國外旅行社銷售,若有未成團之情形,最遲將於出發日前1天通知取消或更改。」消費者下單前應詳閱產品注意事項。至於旅客要求立即退款一事,旅行社則說明公司一收到國外旅行社通知活動取消,就立即聯繫旅客,並於取得旅客同意後,當日辦理信用卡刷退作業,至於旅客實際收到退款時間,是依銀行作業而定,並非旅行社所能掌控。

經初步溝通,旅客重新檢視交易畫面後,確實看到旅行社在產品注意事項中的告知內容,但旅客對於旅行社沒有以清楚明顯的方式特別標示取消規定一事,仍無法釋懷。惟因旅客無意出席協調會,故無法進一步協調。


~ 品保協會提醒 ~
消 費 者 購買商品時,應仔細閱讀注意事項及契約內容,確保詳細了解並同意契約內容後再下單,避免後續發生爭議。
旅 行 社 經由網站線上販售旅遊商品時,應以明顯的方式清楚標示商品取消、退改規定等注意事項,讓消費者下單前能充分了解產品相關限制。

【TTN旅報1274-1277期, 2022/12/12 出刊, P53】


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