【。律師角度看旅遊糾紛。】業者應重視風險管理與事前預防

育稔國際法律事務所主持暨創所律師陳士綱指出,「三師」,過去在旅遊業是種讓人又愛又恨的存在;高專業、高收入、高知識,伴隨而來的是對產品資訊更多的了解,與對品質的更進一步追求。

其中的律師,在參加團體的選擇上,往往選擇的是更加精緻化的產品,與此同時,對於行程的品質,往往會有更高的期待。

從律師的角度看旅遊市場需要怎麼改變?可先從糾紛案件談起,找出最多問題的源頭,再一步步去對產業提出建議,找到改變的契機。

首先,育稔國際法律事務所在經手相關旅遊案件的過程中,我們發現到,「退費」,永遠是糾紛舞台上最大的主角;雖說講到錢,常常就會失去理性,然而,在消費者爭執的最常出現的是:「我不知道,業務都沒講,合約看不懂…」,或雙方給過模稜兩可的答覆,造成解釋上的誤會。

在這些案例中,我們可以發現,「旅行業者本身對於合約的理解程度,以及在溝通時的敏感度」,往往會對後續的處理,造成截然不同的後果;因此,提升從業人員的相關知識,我們認為,會是改變的第一步。

其次,業者要將過去面對三師客戶,更為戰戰兢兢的態度,普及到每一位旅客,這會是必然的趨勢;除了解約與疏失造成的糾紛外,往往爭執來自消費者對行程的不滿,以及對領隊導遊服務的情緒。

當然,世上永遠存在著不可理喻的極端旅客,但整體從業人員的素質提升,絕對能降低爭議的發生概率。

網路的時代是把多面刃,消費習慣改變帶來的衝擊,同時也帶來許多不同的商機;然而,永遠不會變的環節是「糾紛的預防與處理」,畢竟再好的產品,一個疏失,可能賠上好幾團的利潤。

陳士綱強調,從律師的角度來談旅遊市場應該如何改變,無法論及旅遊行銷、旅遊產品包裝等細節;但從自身面對旅遊產業糾紛的經驗中,我們深深的體會到-「風險管理與事前預防」的重要性。

作為品保的顧問律師,希望能在未來的日子裡協助旅遊業的先進,在這塊領域共同努力,一起讓這個產業變得更好,更堅強。


【TTN旅報1140-44期, 2020/5/25 出刊, P5】


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