【專訪林田 充】日本百年旅遊老舖JTB 堅信品質與服務是行業的終極根本

JTB台灣世帝喜旅行社董事長 林田充
《 專訪 JTB台灣世帝喜旅行社董事長 林田充 》
JTB以優質產品、雙向包機服務 實現台日雙向交流目標 

(採訪、撰文=魏苑玲  攝影=簡宏任)

JTB台灣世帝喜旅行社自2014年起在台灣進行組織擴充,員工數增加約75%,主要在於擴充Outbound市場的布局,透過日本JTB各支店也與各地方政府密切聯繫,以在地日本人觀點出發企劃、推薦優質的日本行程給海外旅客,並透過媒體推廣、網路行銷等管道,全方位行銷JTB產品。

本百年老舖JTB旅遊集團在全球100個城市設有516個辦事處,據點覆蓋36個國家和地區,為了實現日本觀光立國的目標,促進海內外交流,JTB在2002年發表目的管理公司戰略(Destination Management Company,DMC),將各據點的價值發揮到最高,除了在全球接待日本旅客,JTB也希望在全球各據點可以提高日本市場之外的營業額。JTB台灣世帝喜旅行社延續JTB精神,不僅針對日本市場推出優質的台灣遊產品,2014年也積極引進來自日本各支社企畫的優質產品,並規劃台日包機,希望台灣旅客也可以擁有獨特的日本旅遊體驗。

JTB台灣世帝喜旅行社董事長林田充自2014年2月來台赴任至今2年多,針對台灣市場也做了組織上的變動,2014年2/20剛到台灣時員工數量91位,現在增加至159位,在所有日本來台旅遊市場(包含觀光、差旅) 部分,JTB台灣去年市佔率首次年突破10%,提前達到2020年目標。而根據統計今年1~10月接待日本訪台人口已達到15萬5,800人,由於10~12月為修學旅行的旺季,預估將再增加4萬多旅客,今年可望接待超過19萬人次,相當接近原本設定在2020年要達成的20萬人次。

藉提供台灣更精緻的日本產品
逐步拓展Outbound部門

儘管JTB在全球據點一開始都以Inbound為主要收益,但長期皆以In/outbound雙向交流為目標。

林田充表示,目前JTB台灣主要收益來自Inbound,這部分在2013僅12萬7,973人,預估2016年可達19萬3,986人,人數有不斷增加的趨勢。鞏固並提升日本來台旅遊的市場佔有率是JTB台灣的使命,然而拓展Outbound市場更是長期發展的目標。目前的進展狀況要從2013年5,536人,到2015年大幅增加1萬5,699人,預計今年可達1萬9,312人,雖然人數並不是很多,但每年仍不斷持續成長,JTB台灣將拉長戰線,長期投入經營。

綜觀JTB台灣的營業額比重,來自日本JTB來的客人(所謂Inhouse)佔86.3%,其中來自JTB高端套裝行程的品牌「LOOK」有49.7%,團體品牌「Group」則佔32.1%,其他Inbound則佔3.6%,Outbound部分則為7.7%,今年目標3萬人,雖未達成,但明年仍希望可以達到3萬1,800人。

在台灣針對旅行同業我們有3位同業業務,在對消費者方面,則有1樓的門市,今年7月開始周六也營運,除了服務在台灣的日本客人之外,去年也針對台灣獎勵旅遊銷售出境旅遊的產品。

左起國內營業部股長星野佐代子、發營業部企畫手配課吳安奇、國內營業部個人旅遊課蔡芳喬與營業部長佐野正明。
左起國內營業部股長星野佐代子、發營業部企畫手配課吳安奇、國內營業部個人旅遊課蔡芳喬與營業部長佐野正明。

以強勢的日本人脈為後盾
創新開發日本商品

從日本的觀點推薦旅客玩法大受歡迎,除了靜岡之外,JTB台灣也對台灣活用DMC戰略,對台灣銷售由福井縣、鹿兒島縣支社所企畫的旅遊商品。如富士山主題之外的靜岡產品,並推薦旅客在11~1月前往福井品嘗越前蟹,去年在鹿兒島推廣穿和服、農家住一晚旅客反應都不錯。未來針對東北則希望可以用定期航班送客。

JTB是日本最大旅行社,在各地擁有豐富的資源與人脈網絡,運用集團優勢,拿在日本成熟且滿意度高的產品來台灣銷售,吸引更多台灣旅客赴日本觀光。然而,品質高的產品售價一定也比較貴,更需要時間醞釀。

根據JTB經典套裝品牌「LOOK」對客人所做的回函中顯示,大多數旅客滿意度最高的地方是遇到的都是較高品質的客人。如在任職靜岡支社長之後,林田充來台所推廣的靜岡產品,就是匯集日本人眼中滿意度高的行程所做的安排,目前也在台灣累積高滿意度,接下來也會循此精神在台灣持續推廣、企劃日本旅遊商品。

運用各支社力量促成台日包機
帶動雙邊交流

JTB台灣也多次與日本各支社合作在台灣也推出包機,主要為東北海道的女滿別與中標津、秋田、山形、福島、新潟、鳥取等。

林田充指出,包機業務一定要是雙向對接,除台灣之外,各支店也負責日本來台觀光的銷售。這些地方不但是目前中國遊客仍相對較少的地區,台灣旅行社也較沒有Local,而JTB各支社都可以扮演Local的角色,進行商品企劃。

林田充也表示,相較其他在台灣的日本旅行社多僅是與台灣業者合作而已,並沒有像JTB這樣進行全面性的整合。在包機方面除了持續與華航與華信密切合作,也尋求與更多航空公司合作。目前正積極與日本專營國內線的航空公司洽談台日包機,以OPEN JAW提供連接中段的服務,屆時台灣旅客可全程使用同一航空公司輕鬆遊兩地區,將打破目前的產品規劃模式。如此一來,日本JTB各支社以及其下游業者也可以承攬更多旅客到台灣,維持雙向送客,包機業務的成功率較高。

面臨LCC與OTA夾擊
旅行社定位要明確且堅定

隨著LCC陸續開航、訂房網站興起,旅遊市場明顯朝FIT靠攏,直接影響旅行社生存,作為歷史悠久的日本百年旅遊集團,林田充認為環境愈是如此,愈需要證明服務的價值。

林田充指出,在台灣之前,日本也面臨旅客都自己訂行程的狀況,但是還是有客人喜歡到門市享受一對一服務。日本的OTA和旅行社的客層不同,雖然很多人去OTA訂行程,但想要頂級、可靠的套裝行程的客源並沒有減少。JTB擁有如LOOK高品質裝行程,也有提供線上訂購的產品,也就是說,JTB以不同的品牌提供不同的產品給不同客層的旅客。

林田充強調「服務=價值」的理念,提供旅客多元的產品之外,旅行社的定位一定要非常清楚且堅定,要高檔就要堅持品質,要低價就要低價到底,最危險的是游移不定、半途而廢,一下子想要做高端,一下子又想賣低價,旅客會被混淆,如此一來便慢慢被市場淘汰。

日本有70%都是賣低價產品,賣高單價的商品較少,但是若要做高品質就要堅持到底,以優質服務創造利潤,並建立口碑,才會成功。

在日本客人多是跟著品牌走,大多數的客人會認為產品已經先被價格做區隔,同行的客人社經地位較接近。對此林田充也特別提到也一次在靜岡遇到一位熟客和他抱怨有過參加一次平價團,同行團員餐桌禮儀不佳讓他倒足胃口,若是參加較高等級的團,由於社經地位較近,較容易交到朋友,即使來台灣的旅遊商品差3萬日幣還是願意買單。

日本不可單方要台灣去
雙向交流市場才有前途

「JTB協定飯店旅館聯盟」在各縣中都有JTB常用的旅館,JTB各支店是很多飯店的會員,在日本可掌握的飯店較多,也可幫台灣的旅行社預定飯店、餐廳、巴士等。

林田充也在日本包括靜岡 新潟 福井 鹿兒島等各地演講,希望日本各地不要只是期待台灣客人到當地觀光,也要送客到台灣,雙向互相交流,希望Inbound成長的同時,Outbound也要成長,市場長遠來看才有機會發展。


【 打破日客集中台北 高雄分公司明年春天成立 】

目前日本來台灣觀光有88%集中在台北,林田充接下來也希望打破僵局,吸引日本重遊旅客到台灣中南部觀光。目前雖有成田-高雄、關西-高雄班次,但是客人不會只待在高雄,也需要將台南、嘉義、台中加進去。而這不只是靠旅行社的力量,也需要借重各地政府的協力參與。之前JTB台灣也到各地方政府拜會,希望獲得最新的旅遊資訊,以利商品企劃。台南市政府隨後也積極在日本媒體下廣告預算,深度介紹台南觀光,並去大阪舉辦商談會,行銷台南觀光。

明年4月JTB將在高雄成立分公司,一開始會有4~5人的編制,先服務Inbound的客人 預計明年秋天開始鎖定重遊客開發、銷售包含南投、嘉義、台南、高雄的中南部的產品。

林田充表示,目前每天有約300個日本客人,但幾乎都集中在北部,未來希望其中至少有10%客人可到南部。

除了借重日本各支社企劃的日本旅遊商品,JTB台灣也在台灣落實DMC戰略,與台灣各縣政府做資源的交流,不斷企劃最新的旅遊商品,除了高雄、台南,南投縣政府也爭取與JTB台灣合作修學旅行,雙方目前也搭起暢通的溝通管道。

。。。【《JTB》全球數一數二的旅遊集團】。。。