《長川資訊專題》長川資訊從疫情看未來旅遊業 彈性與速度將決定勝負

長川資訊董事長兼執行長 Alex Kuo

人工智慧需求提高 風險評估必須更加全面

新冠疫情數月以來影響台灣旅遊產業甚鉅,許多人看到的是困境,但也有人觀察到轉機,致力於協助傳統旅遊業數位化轉型的長川資訊董事長兼執行長Alex Kuo,便從疫情中洞見傳統旅遊產業可能的變化,以及科技對旅遊產業即將帶來的影響。

PROFILE | Alex Kuo
經 歷 ■現任長川資訊董事長兼執行長
■現任語智網聯合創辦人及策略長
■現任樂遊人執行長
■溫僑投資創辦人
■GDS萬國數據資深副總裁
■CSST中國安防資深副總
■緯創新碁總經理
■宏碁國際非洲區總經理(1987~2006)
學 歷 ■台大大氣科學系
■美國喬治華盛頓大學MBA

長川資訊長期投入在旅遊資訊服務,長川資訊董事長兼執行長Alex Kuo表示,這次新冠疫情展現了3種不可能:①全球旅遊產業熄火。②全球數億人同時上網、透過網路與各地網友互動。③國際對台灣的新印象,竟來自不那麼受到重視的傳統產業商品「口罩」。但這些不可能卻反而開啟了未來的很多可能性,同時引導大家重新思索傳統產業。

Alex Kuo提到自己認同最近台積電創辦人張忠謀出席夫人張淑芬的新書發表會時,說出的「新冠疫情將改變人類的生活方式」這句話,並認為現在置身旅遊產業的各家決策者應當都在思索下一步怎麼走,同時他拋出一個詰問:「究竟是因為相信才看得見,還是要看得見才相信?」他認為決策者需要對未知的未來有點想像力,若沒看透這點,對技術的需求也將失去意義。

旅行社轉型黃金期
布局需全面、提升專業性

Alex Kuo進一步表示,疫情爆發後的半年可以說是「黃金6個月」,這段時間對旅遊產業來說將會是未來發展路徑不同或者轉型的黃金醞釀期,而且大家會發現原來整個產業存在系統性風險,對大型旅行社的經營者來說,有幾點應該思索:① 公司是否轉向多角化經營,延伸跨足其他互補產業,才不會之後遇到類似新冠疫情的重大情況,便全部停擺。② 供應鏈將產生質變,包含押金、合作產業相關條件例如退費規範等,可能會愈加嚴苛。③ 與保險業、醫療業等支持性產業的合作,甚至與政府之間的關係都將發生變化,因為風險已非自家單一公司甚至整個產業所能管控,經營者在布局上必須更加全面。④應意識到科技控管的重要性。

對中小型旅行社而言,最大的衝擊是操作成本將會拉高,因為以前可能僅計算產品買賣成本,但現在包含旅客、客戶、各種相關規範的要求都會變多,即須納入風險成本,因此中小型旅行社經營者必須提升自我專業性,例如對於產品目的地情況是否真實掌握?對於各項風險評估包括醫療狀況能否承受?尤其過往為了搶單,純粹依賴低價成本的操作模式並不可行,若疫情過後持續以此方式販售旅遊產品,很可能面臨產品不易售出又辛苦到沒有價值的困境。

風險考量更多 沒有特色將被淘汰

另一方面再觀察旅客樣態,依過往數據來看,台灣有出國旅遊經驗的人達到34%,若出國人數除以總人口,平均每人出國次數是0.7次,代表有一群人一年出國多次,而吸引這些人出國的動力有45%來自親友推薦,36%是因價格合理,18%則是購買過較知名的旅行社產品,對這些旅行社有信賴感。Alex Kuo認為,旅客的消費慣性不太會改變,現階段只是將出國的消費需求延後而已,疫情結束後仍會恢復原本的消費行為,甚至可能有報復性的反彈。但對業者來說,環境成本已然不同,以平均每人出國次數是0.7次來看,台灣旅遊產業已位於高峰,在此時遇到疫情衝擊,沒有特色的旅行社會面臨淘汰危機。

Alex Kuo也提到,台灣旅遊業將正式邁入整合期,並預期旅遊產業復市之後可能會發生以下幾種現象:
①制式依靠客戶情感建立訂單的旅行社可能會遭到拋棄,因為消費者歷經疫情衝擊後,雖然仍有消費需求,但現實面的風險考量會更多,對於旅行社的忠誠度可能不再。

 ②  旅遊龍頭企業可能股票還有估值,但中小旅行社在資本市場不易得到奧援。

 ③  相關旅遊實體產業的延伸服務可能會取代一部分的旅行社角色,航空假期、酒店假期、會員假期、目的地端假期可能會增多,即去中間化可能會更明顯,因為經過這次疫情,這些產業會發現既然都會有風險、無法保障,與其風險掌控在其他人手上,不如自己來。
 ④  科技帶來的衝擊可能會愈來愈大:現在流行的公版式資訊租賃可能會受到挑戰,因為客製化需求增高,公版式服務將逐漸被淘汰。

迎向三合時代 思考從台灣走向國際

未來5年將會是虛實整合與跨領協同的時代,隨需服務和服務的「智」動化會在旅遊業扮演愈加重要的角色,而旅遊業也會引來更大的技術競爭,並將迎來三「合」時代。

① 整合:雄獅、康福等大公司,趁機調整體質後可能仍會是行業持續的領先者。

② 融合:即前所述的航空公司、目的地端假期等旅遊實體產業進入。

③ 聚合:原在旅遊業佔有一席之地的公司在科技面可能十分脆弱,容易讓科技大廠及異業進入,傳統旅行社可能遭技術公司併購。

因此Alex Kuo認為台灣旅遊產業應該趁這段環境改變期,趁機思考自己的變化性與存在本質,才有辦法規避下一波類似衝擊,彈性與速度將重新決定產業勝負。

Alex Kuo表示未來旅遊科技將被市場思想牽著走,市場有怎樣的需求將導致有相應的技術出現。並認為旅遊業領導公司應跨出台灣去思考「Taiwan Can Do」,就像口罩業可以重新翻身變成國家隊,那麼這些公司是否也有轉型走向國際的企圖心、資金與人才,從而導出適合的技術?對政府來說,觀光應從內需走向國際,例如新南向政策或許可以積極思考,為何只針對如何吸引東南亞旅客到台灣,而非台灣旅遊業到東南亞去發展?政府應對那些有意走向國際且有清楚藍圖、計畫的旅行社提供適度獎勵方案,幫助其強壯。

科技優化現有作業 新技術導入提前到來

長川資訊一直以來致力於「異業串接」、「跨域協同作業」、「人工智慧的應用」這3個方向,但長川資訊做的不是改變消費者的行為或讓使用者學習新的東西,而是用更低的成本與有效的方法帶入現有模式、優化現有作業,例如加速作業速度,以前上網找機票可能需要2到3分鐘,但使用動態打包技術後也許只要5秒。Alex Kuo提到,疫情的發生其實轉念來說,會看到很多想像空間,例如未來也許旅遊業可以全部雲端處理,以旅遊機器人在後台作業,甚至員工可以在家作業而不需要很大的辦公空間,新技術的導入將提前到來。 (文、攝影=魏妤靜 圖片提供=長川資訊)

長川資訊3系統亮點
長川資訊的「Book on X」、「Travelbot」、「CliCugo+」3個系統,可以幫助業者在旅遊不同階段解決疑難,用更省力的方式達到效能最大化,並能更加切合自身產品需求,讓客製化更加極致,找到自身價值及與其他人的區隔性。


【TTN旅報1136/1137期, 2020/3/20 出刊, P10-11】


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