《大師對談》轉動旅行新思維 走出獨特性 用精美創造出價值

(左起)張馨文院長、美國夏威夷大學教授Hsing Ivan W、交通部觀光局業務組組長賴炳榮、欣聯航國際旅行社總經理

(撰文 / 攝影:李沄臻)
由交通部觀光局主辦,財團法人台灣地理資訊中心執行的105年觀光產業關鍵人才培育計畫「大師對談」系列活動於10╱28下午舉行,邀請到交通部觀光局業務組賴炳榮組長作為嘉賓,中華大學觀光學院張馨文院長擔任主持人,美國夏威夷大學旅遊產業管理學院Hsing Ivan Wen教授為主講人,以「2016年旅遊及觀光發展趨勢」為主題分享在美國夏威夷大學所做的分析研究,也邀請到欣聯航國際旅行社陳瑞倫總經理擔任與談人,與現場旅遊同業分享業界經驗做為策略擬定。

主持人:中華大學觀光學院院長張馨文
主講人:美國夏威夷大學教授文興Hsing Ivan Wen
與談人:欣聯航國際旅行社總經理陳瑞倫
與會貴賓:交通部觀光局業務組組長賴炳榮

交通部觀光局業務組組長賴炳榮表示,觀光局從菁英養成到人才培育大概有六七年的時間,對於觀光產業的重視不容小覷。大師對談的活動每每造成強烈的回響,報名相當踴躍,透過學術界、產業界的菁英來分享經驗,如何幫助產業趨勢轉型或者是強化,對於提供業界在質感水準提升上有很大的幫助,未來也將不間斷舉行相關類型的活動來幫助產業一同進步。在四年前也辦過類似的微型冠軍產業小型論壇,事實上,在我們這個旅行產業裡面,做客製化旅遊是很有魅力的。雖然數量不多,但最後的報酬貢獻率卻很高,微型的訂製性旅遊比一般團體旅遊高二到三倍,可能大型產業具有經濟規模,但小型產業就是以價值為取向,所以各有各的發揮跟發展,微型產業要走出自己的競爭力,不用擔心會被邊緣化。

中華大學觀光學院張馨文院長以活潑風趣的開場為原本嚴肅的氣氛添了一點趣味,引來現場與會同業會心一笑。院長提到她與美國夏威夷大學旅遊產業管理學院的因緣深厚。在2007年有幸參加美國夏威夷大學旅遊產業管理學院舉行的短期受訓,也在那時候認識了文教授。

雖然只有短短三周,但是對於全球的觀光產業發展趨勢大開眼界,而旅遊產業管理學院與產業界之間的合作無間也讓她學到一課,回國之後與學校同仁一同致力於加強產、官、學三方的連結,希望能對業界貢獻人才。而美國夏威夷大學創校已超過百年,可謂「桃李滿天下」,能夠邀請到美國夏威夷大學任教的文興教授來演講真的是相當大的榮幸。

文興教授則以世界旅遊業發展概況、2016年的市場趨勢及人力資源策略三大面向作為主題,對應X、Y、Z三個世代對於產品選擇的偏好及獲得資訊的方式加以分析、分享。

大師對談出席業者頗受啟發
大師對談出席業者頗受啟發

世界旅遊發展概況 Y世代是消費主流

就全世界的旅遊發展而言,Y世代開始進入社會賺取報酬,將成為未來旅遊市場的客群。具有冒險性的旅遊模式更能夠吸引消費者,且旅客對於個人福利的自我意識提高,也容易相信網路評價、仰賴移動裝置、視覺設計成為具有力量的工具這些特性將影響旅遊產品的開發與包裝,我們也應該開始思考Z世代的創新思維。

2016年的市場趨勢是小近低

旅客想要在旅程中完全脫離他的日常工作、發掘更多未被接觸的獨特旅遊目的地、低負擔的旅遊、冒險性、或者是離家近的小旅行越來越受到青睞,成為2016年旅遊市場的新趨勢,相較於以往的大型團體旅遊,小清新、低負擔,文創型的產品越來越受到重視,且中國市場的崛起也成為新的市場指標。

人力資源策略用產學合作降低成本

我們現在強調產、官、學的合作,對於中小企業來講,大部份企業主缺乏人力資源管理的能力,對於中小企業而言,將這些人最大效益化才是首要關心的議題,所以大部分中小企業將人力資源訓練結合學校實習的部分,以產學合作的方式降低訓練成本,更能達到雙贏。而世代的差異也讓人才培訓的方式有所出入,以往X世代的人是為工作而活,但現今社會的Y世代是為生活而工作,因此做為主管階級的管理人更應該與時俱進,思考更新培訓人才方式。


《 大師對談 QA 》
大師對談中,旅行業者發言踴躍
大師對談中,旅行業者發言踴躍

Q1:所謂的Staycations或traveling closer to home該如何操作?

A1.Hsing Ivan Wen:發展這種旅遊產品必須先研究附近的觀光資源,再加以包裝行銷,國外越來越重視Stay Vacation這樣子的旅遊型態。善用大數據分析更能掌控在地社區(Local community)的相關性,並就市場區塊來做產品包裝,例如Y世代較多的居住地就能開發具冒險性(ADVENTURE)的產品。台灣較類似的概念就是「台灣好行」,如果要發展在地化旅遊,台灣好行則是相當好應用的資源。

陳瑞倫:就產品角度來看,所謂離家近的產品可能是比較偏向OUTBOUND的市場。以現在來講,網際網路的成功能夠讓我們應用更加廣泛,類似現在KKDAYS這樣的模式,把每個地方的近距離旅遊包裝之後,透過科技來販售,如何做碎片化的研究,讓商品能夠透過科技工具傳遞給消費者是值得我們研究的。

Q2:學校教育與界合作成功的案例分享

A2.陳瑞倫:資深員工對於兩個月短期的實習生通常不願意花心思教導。為了改善這個狀況,集團內以實習兩個月,畢業後需進入公司約聘兩年的機制,資深員工反而願意在最快時間內教導實習生,讓他們成為有產出效能的員工,實驗後各部門對於這樣的實習接就業需求明顯增加許多。

張馨文:中華大學觀光學院除了協助政府部門對於觀光策略的擬定以外,其實我們扮演一個很重要的角色,就是協助培訓這個產業的人才。這幾年來我們從學校的角度去向勞動部爭取經費邀請業界的經理人至學校授課,透過課堂上的互動,其實也是在為業界選才,可能一兩個學期過去之後,學生前往業界實習,在實習當中所碰到的狀況也許就會是經理人在課堂上有提到的問題,讓實習更加順利。利用勞動部的經費培養觀光的人才,協助旅行業將年輕的人力結合在一起。

Q3:請問教授未來在觀光局人才培育計畫當中,如何克服理論與實務的整合?如何對擁有實務經驗卻學歷不足的人才進行培育計畫呢?

A3.Hsing Ivan Wen:學歷不等於經歷,經歷也不代表你的能力。對於沒有學歷那些業者,未來可以走向官方認證這個機制。在美國,旅館業有許多不同的認證,包含秘書認證、總經理認證,甚至連利潤分析師也有認證,在國內卻不盛行。可是對於跟國際接軌來說,我們可以鼓勵學生或這些中階級主管去考取認證,因為這些認證是在國外都能夠接受的。在全球學歷浮濫化的時代,我會建議先進入產業吸取經驗後,再去考取這些認證,也能夠對你在業界的能力有所肯定。

陳瑞倫:在我們公司也是有些高中學歷的人才被升到中高階級主管、經理人,但公司會依照他的需求幫他們補足學歷,透過念EMBA去接觸更多相同產業的中高級主管,擴展他的人脈等。但現在我們是跨領域的影響,可能傳統單一性的旅遊產業技能已經無法負荷,所以我們幾乎跟所有學校合作,延攬更多不同面向的人才,適用適性。

Q4:文案、PHOTO、VIDEO等工具應用的比例佔比,對於行銷各個世代客源如何交叉應用最有效益?

A4.Hsing Ivan Wen:對於Y世代來說,需要大量的影像來吸引視覺(Vision appeal);X世代較不頻繁使用網路搜尋,大部分仰賴傳統的管道、重視所謂的關係行銷、忠誠度較高;Z世代則是網路及傳統並重。順應未來的Y、Z客群,要花較多時間去做產品視覺設計。在國外會以基準化分析法(benchmarking)根據目標客群的喜好來設計網站,達到最有效益的影響。

陳瑞倫:現在已經是跨境電商的競爭時代,很多台灣的旅客都透過大陸的網站買產品,因為對岸的市場投資金額龐大,易於打造大型的電商平台,再投入當前流行的虛擬實境(VR),我們所謂的旅遊商品無形性就被打破了。讓他們感受到真實的旅遊感受再去購買,這對於中小企業或者資金不足的旅遊產業來說未來可能會面臨的的非常大的隱憂。

Q5:未來入境市場旅遊方式的改變,一般中小型旅行社需如何因應,面對這個X Y Z世代的客戶群?

A5.Hsing Ivan Wen:若要以小博大就必須了解你的利基市場(Niche Market),無法以電商模式來贏得市場就必須去創造價值。這是網路電商現在做不到的,針對小的市場,基本上大型旅行社不會去注意這一塊,因為量不夠大,但是小而精美更能創造價值。

郭台銘及馬雲最近在大陸的大型電商論壇說:在未來,大型的企業及大型的電商是不存在的。就Y及Z世代的行為模式,它們不偏好有名的東西,反而具有獨特性的產品更能吸引他們。未來不管是市場資源或是政府資源不再是投資在20%的大企業,而是投在那80%的中小企業做個性化的產品,因為小型企業才有這樣的彈性去做。電商只是平台,真正的商品還是需要仰賴傳統旅行社來創造。台灣是全世界難得的多樣性地貌又是多元物種,資源相當豐富的地方。傳統旅行業的專家若願意花心思包裝這些半日遊、一日遊、短套裝吸引這些 F.I.T(Foreign Independent Tourist)走出都市,更能創造價值。

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