《品保專欄業者必知》當旅遊碰上疫情怎麼退? 品保舉辦全台旅遊糾紛應對說明會

中華民國旅行業品質保障協會近期在全台舉辦多場防疫說明會,包含2/20高雄場、2/24台南場、2/25桃園場、2/26台中場、2/27台北場、3/2新北場等,吸引相當多業者到場聆聽。2/27台北場中,品保協會理事長許禓哲也向各家業者喊話,認為新冠疫情可能還會再影響3個月,希望大家在防疫期間把身體顧好,等待景氣復甦後的生意高峰。

台北場分為兩階段,第一階段品保協會組長羅俊誠先向業者說明容易混淆的各種規範,例如燈號警示,雖然以往依外交部的旅遊警示為準,但現在屬於非常時期,需遵照交通部觀光局依照中央流行疫情指揮中心發布的1~3級警示,並特別指出大家最容易誤會的第2級警示,是包含「退費金額=旅遊費用-必要費用(含行政規費)」,以及「解約的一方應再補償他方(最高不超過旅遊費用5%)」,而媒體時常只報導5%的部分,而少了前一項的退費金額,因而導致消費者與業者認定不同的糾紛。

而無發布疫情等級地區與被列為第1級注意的地區,都是依據國外旅遊定型化契約第13條規範,旅客若行前解約,退費金額須扣除行政規費與賠償旅行社損失,不同的解約日期級距會按不同旅遊費用比例賠償,但若旅行社實際損失超過原定賠償基準,可檢附如開票費用、住宿費、交通費等單據,依實際損失求償,業者應請航空公司或Local協助提供單據並詳列費用,也據此向旅客說明、避免爭議。

【上圖】品保協會理事長許禓哲勉勵業者共同撐過疫情危機。【下圖左】品保協會舉辦的防疫說明會吸引許多業者到場聆聽【下圖右】旅遊糾紛協調處委員會主委吳雁輝為業者解答與消費者之間的退費歧異。

機+酒自由行產品不適用定型化契約

說明會第二階段讓各家業者提問退費疑惑與糾紛處理,並由品保協會旅遊糾紛協調處委員會主委吳雁輝協助解答,吳雁輝(見上圖)除釐清適用法規,也提醒業者除在契約上避免使用「保證出團」字眼,若更改航班一定要取得旅客同意並新訂契約。另機加酒產品並不適用定型化契約,有些業者並不清楚仍與客人簽約、保責任險,都屬無效,建議大家依產品情況一開始便自訂規範,例如載明使用的是不可退改的廉航,才能對業者有較多保障。(文、攝影=魏妤靜、圖片提供=品保協會)


解約退費Q&A  業者提問/品保建議做法

Q1: 若過多旅客解約,未達最低組團人數,被迫取消的旅客怎麼退費?
A1: 無論是非疫區未達出團標準,或是禁止入境或禁止轉機地區,客人配合轉機、調整航班後,仍因人數不足取消,都依定型化契約第10條:扣除規費,餘額退還。

Q2: 若取消出團後,原本主動解約的旅客想討回最初付給旅行社的取消費怎麼辦?
A2: 以取消當天出團地點為準,不溯及既往亦無事後索討。非疫區或第一級注意地區,依契約13條處理。第二級警示地區:依契約15條處理。第三級警告地區:依契約14條處理。

Q3: 契約第13、14、15條提到的行政規費與必要費用是指什麼?
A3: 行政規費:護照、簽證等費用必要費用:旅行社已支付的交通運輸、餐食、住宿、門票等取消費

Q4: 若要去的國家從直飛被迫改成需轉機,或原經香港轉機現在須改到其他地方轉機,旅客要解約如何處理?
A4: 若更改班機前有經過旅客同意,事後旅客解約,依契約13條處理。未經旅客同意即更改班機,事後旅客解約,依契約14條處理。

Q5: 除了第3級警告地區適用契約第14條,因不可抗力解約而適用14條的情況還有哪些?
A5: 像禁止我國航班入境(如先前義大利臨時禁航)、郵輪2/6起無法靠港、團體經港澳轉機、該國認定台灣旅客若入境須隔離14天等情況,都依14條辦理。


【TTN旅報1132/1133期, 2020/3/9 出刊, P7】