《可樂旅遊2019同業感恩大會》強化旅遊產業鏈中間者角色 攜手同業再創旅行社新價值

【上圖】可樂旅遊一級主管上台感謝同業的支持與鼓勵。【下圖】可樂旅遊副董事長吳守謙(前排右4)及批售系統總經理高月美(前排右5)與批售部門同仁合影。【人物(右)】可樂旅遊批售系統總經理高月美。

可樂旅遊舉辦同業感恩大會邁入第9屆,今年以「蓄勢待發.攜手升級」為主軸,除了感謝同業多年來對可樂旅遊的鼎力支持,面對科技對旅遊市場生態帶來的衝擊,可樂旅遊也持續精進服務品質及平台工具,期許集結雙方優勢,一同攜手升級,再創巔峰! ( 文=黃志偉 攝影=陳楚涵 )

航空公司夥伴熱情響應:【上圖左】華航。【上圖右】長榮。《產品說明會》今年在桃園、新竹、台中、彰化、台南、高雄舉辦六場可樂產品發表會,近500名同業與會。(下圖左、中、右)

第9屆可樂旅遊2019同業感恩大會分別於4/11、18、25在台中、台北及高雄舉辦,共邀請北中南區業者500家,以及中華航空、長榮航空、星悅航空、阿聯酋航空、新加坡航空、泰國航空、國泰航空、台灣虎航、東方航空、中國國際航空、廈門航空、南方航空、四川航空、海南航空、釜山航空、韓亞航空、濟州航空、易斯達航空、德威航空、真航空、越捷航空等22家航空公司共襄盛舉。

從每年與會航空公司的不斷增加,顯見航空公司對同業市場的重視,此外,可樂旅遊為維護旅遊品質,以系統化、大數據分析導入,為行程做最嚴格的把關。

可樂旅遊為同業管理品質、提升滿意度

可樂旅遊集團副董事長吳守謙表示,科技的進步讓消費者從以往依賴旅行社,轉變為自主線上採購,是否代表實體通路將走到盡頭?

其實不然,根據amadeus分析,消費者在旅遊的整個過程從事先的規劃及採購,到實際出發旅遊中,以及回來之後,仍有許多接觸點需要旅行社提供良好的服務。

吳副董對此提出「解決問題」、「滿足需求」2大方向,「可樂同業網」會員超過2萬人,市場覆蓋率高達93%,讓可樂旅遊得以對供應端集結規模、強化品質及風險管理,同業夥伴才能無後顧之憂,專注顧客深耕及經營,發揮各自優勢、達成最佳分工。而為落實品質管理,可樂旅遊從顧客及領隊雙管齊下,除了整合2009~2018年期間217萬筆顧客意見調查,洞察市場需求,更輔以領隊返國報告書,讓1,200位領隊成為第一線情報員,針對行程、餐食、飯店提出優化建議。

這些數據除了做為每週檢討重點,也是每年全球分包商大會的稽核指標,從「顧客價值」出發,運用IT技術及數據管理,為旅客、同業及供應端創造更緊密的連結,正是可樂旅遊作為躉售商最大的存在價值。

吳副董強調,「高成團率、高回客率、高滿意度」是可樂旅遊每年不斷努力的目標,也是對同業不變的承諾。團出得去,同業才能賺到錢,可樂旅遊去年系列團出團率已達到99.2%,今年還會更加努力。

顧客滿意比例從2009年的44.06%,2018年提高到76.47%,大幅增加32.41%。品質瑕疵比例從2009年的1.89%,2018年降到0.44%,減少1.45%。

從這些數據顯示,可樂旅遊是玩真的,認真執行客戶滿意度,更從影響品質的7個元素去著手改善,包括心情指數、安全管理、行程安排、導遊管理、遊覽車管理、餐飲安排、飯店安排,這10年來都降低超過2倍。

北中南同業感恩大會:【上圖】台北場。【中圖】台中場。【下圖】高雄場。

可樂旅遊攜手同業
在科技時代中尋找生存之道

可樂旅遊批售系統總經理高月美表示,自民國100年起,可樂旅遊為了感謝同業的支持,特別邀請全台百大同業舉辦了首屆同業感恩大會,迄今已舉辦第九屆,可樂旅遊依然不忘初衷,並持續回饋同業,2018年總計發出4千萬元旅遊金以及500萬的可樂大歐洲累積後退獎金,2019年也將繼續推出「諸事平安‧幸福長久」旅遊金以及「可樂大歐洲」活動。

除了以實質回饋為同業守住利潤,可樂旅遊也運用科技工具協助同業做行銷升級。除了有專屬的LINE@群組,方便同業隨時掌握最新產品優惠,一鍵分享給客人,目前同業經常使用「可樂同業網」比例已達4成左右,透過平台的銷售數據,同業可分析並了解其客源特性及偏好商品,作為經營FB、LINE@等社群的最佳依據,以分眾行銷提供顧客更精準的產品推薦,提升散客成團率。

緊貼行動商機,可樂同業網RWD網站已於1/22上線,此為B2B業界首個自主開發RWD網站,同業拿著手機到任何地方、任何時間都能工作賺錢;下一步可樂旅遊將開發同業專屬APP,日後包括各種促銷好康、訊息公告、出團動態等訊息均可透過APP即時推播,同業則可使用APP直接連結可樂同業網,省去每次登入的困擾。

高總經理提醒,可樂旅遊雖可提供更便利的銷售工具及安心的旅遊服務,但最了解顧客的還是同業本身。以往客人走完行程後,同業根本不了解客人對行程的滿意程度,現在透過可樂同業網的即時反饋,旅客返國後的第一時間,同業馬上就能同步得到客人的意調表資訊,為了鼓勵同業用心經營顧客,針對品質瑕疵,同業直接在系統上回覆,還可獲得旅遊金100元。

貼心、信任,就是同業存在的立基點,如何與大品牌做出區隔、提升顧客黏著度,就看同業如何提供有溫度的服務給客人,不僅要做客人的好朋友,更要做客人的旅遊規劃師,挑選適合客人的行程,這些都是科技所無法取代的價值。

而可樂旅遊除了共享資源,更將運用強大的IT資源,提供同業與時俱進的服務,攜手同業突破逆境,共創未來。


【TTN旅報1088期, 2019/4/29 出刊, P48-49】