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期數:746 日期:07~14 Oct.2012
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專訪理想旅運社董事長 蔡榮一
穩健經營重視細節 創新通路永續發展
報導日期:2012-10-07       撰文:魏苑玲   /  攝影師:王修文

嚴峻的神祕訪客調查


◌ 調查主題:第一線服務人員服務品質大調查
◌調查對象:針對台灣地區,共20大服務業態,總計265家公司及530家店次,稽核第一線服務人員之服務品質。
◌調查時間及有效樣本:101年 4╱1∼8╱25,共計完成20大服務業態530份有效服務品質評鑑
◌抽樣與調查方法:依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈,經由電腦隨機取樣,並分為營業尖峰與離峰時段,由領有國際服務驗證執照的稽核員,進行「隱匿性」稽核調查
◌調查項目與配分:依據不同業態之服務特性、服務濃度及完整消費流程,設計不同之查核表(checklist),其中包含15項服務態度基本題,占分比為75%;以及5項服務態度魔鬼題,占分比為25%
◌調查執行:博智全球服務管理顧問公司
* 附註:博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美(ITA)旗下領有國際服務驗證執照的25位神祕客,由《遠見雜誌》和博智公司主導,進行2個月特訓後,25位神祕客在5個月,扮演神祕客親赴第一線,進行20大服務業第一線員工的稽核與調查。


| 採訪側記 | 從畫油畫體悟公司經營之道


蔡榮一從62歲開始接觸畫油畫,至今年已經8年了。公司牆上的畫作都是出自他的手,有的花幾週、有的得花上幾個月,談到畫畫他可是津津樂道、眉飛色舞呢!


他分享說,不同於水彩畫、山水潑墨畫,油畫更重視光影,整幅畫由深色開始打底,再將淺色堆疊上去,營造出光線,賦予畫作層次感以及靈魂。


對比公司的經營,先有一個架構後,再根據每個時空注入不同新的元素。下次大家有機會到理想,不要忘記好好觀賞牆上的畫唷!可都是出自蔡榮一之手呢!
 
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