「帝國飯店」與「一休.com」分佔飯店、旅行業榜首
日本向來以細膩、貼心的服務享譽國際，而當中不免令人好奇，在日本各企業當中，誰提供給消費者的服務滿意度又是箇中翹楚？一份針對日本410家企業年度服務滿意度排名中發現，觀光相關的企業占比最高，其中又以飯店業的滿意度最為突出。
日本生產力中心的服務行業生產力促進局於日前發表2017會計年度的日本顧客滿意度調查（JCSI），包括34種產業的410家企業、品牌為調查對象的年度排名。位居第一名的為連續2年勝出的「寶塚歌劇團」，第2名則是「劇團四季」，前兩名都被娛樂事業搶占。而與觀光產業相關的部分，位居城市酒店業最高評比的為帝國飯店，滿意度居整體第4名，旅行行業中排名最高的為第12名的「一休.com」。
旅遊業滿意度排名高於城市酒店
比較各行業滿意度的中間值，如「旅行」、「城市酒店」、「娛樂」等非日常的服務的高評價的產品，其中，旅遊行業排名第一，城市酒店娛樂位居第二，旅遊相關排名最高，甚至位列前50位的企業和品牌排名中，旅行業上榜的最多，包括9大旅遊企業。
飯店業產業顧客忠誠度最高
在JCSI調查中，根據包括「顧客期望」、「感知質量」、「感知價值」、「顧客滿意度」、「推薦意向」、「忠誠度」等6項指標評比。若依據個別指標來看，從忠誠度切入，帝國酒店、日航酒店、Richmond、Super 飯店等酒店業擠進前十名顯然是隨處可見，JALPAK僅僅居第10名。
然而，排除6大指數之外調查，針對「有多少感動和難忘的經歷用企業的品牌」，當「感動指數」顯示，前20名當中與旅遊相關的企業，以第7名的阪急交通社為首，共有5家公司排名在其中，比重也是最高。
高滿意度不見高檔飯店
在一般的認知當中，飯店業是服務業當中的指標性產業，許多服務業偏愛聘用受過飯店職工訓練的員工，是因為飯店業講究細節、在乎旅客感受，以滿足旅客細微需求為目的。
不過這樣的專業飯店服務訓練一般被認為特別在高檔飯店，不過從這份服務滿意度調查當中可以發現，上榜的飯店多為平價型的商務飯店，這某方面似乎也突顯了「期望值」愈高、滿意度愈低的現況，也就是說，當旅客付出較高額的費用時，往往不輕易給出好的評價，而是希望可以再獲得的更多。
► 顧客意度調查前51大企業(觀光相關)
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1. ∣ 寶塚劇團 ∣ 娛樂
2. ∣ 劇團四季 ∣ 娛樂
4. ∣ 帝國飯店 ∣ 城市飯店
7. ∣ Richmond飯店 ∣ 飯店
9. ∣ Super Hotel ∣ 飯店
11. ∣ Daiwaroynet ∣ 飯店
12. ∣ 一休.com ∣ 旅行
12. ∣ Dormy inn ∣ 商務飯店
15. ∣ 日航酒店 ∣ 城市飯店
16. ∣ 日本旅行 ∣ 旅行
16. ∣ 阪急交通社 ∣ 旅行
18. ∣ 日本航空 ∣ 國際航空
18. ∣ 大倉酒店 ∣ 城市飯店
23. ∣ ANA ∣ 國際航空
23. ∣ Jalan net ∣ 旅行
27. ∣ JALPAK ∣ 旅行
30. ∣ ANA Sales ∣ 旅行
41. ∣ JTB ∣ 旅行
42. ∣ 新加坡航空 ∣ 國際航空
42. ∣ 阪急電鐵 ∣ 近郊鐵道
45. ∣ Comfort 飯店 ∣ 飯店
48. ∣ 近畿日本 ∣ 旅行
49. ∣ RURUBU旅遊 ∣ 旅行
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（資料來源＝JCSI調查結果）
【TTN旅報1032期, 2018/4/2出刊, P22】
