創新領先 接軌新世代 南航精心雕琢品牌 形象頻獲國際肯定

0
73

( 文=唐偉展 攝影=簡宏任 圖片提供=中國南方航空 )

中國南方航空(以下簡稱南航)總部設在廣州,是中國樞紐數量最多,航線網路覆蓋最廣的航空公司,機隊規模超過700架,每天有2000多個航班飛至全球40多個國家和地區、224個目的地,提供座位數超過30萬個;國際航線網路已經通達歐美亞非澳各大洲,更是全球第一家同時運營空客A380和波音787的航空公司。

「南航e行」5大看點 

1. 新外觀:可以一眼閱知出發地、目的地、航班時刻等重要資訊;如果是國際航班,還能切換顯示當地時間和北京時間。
2. 精、細、準:全面精準的飛行狀態,必用的值機櫃檯、登機口、到達口、行李轉盤、值機截止時間、進出港機場的天氣等資訊也能一目了然。
3. 有機密:「執飛飛機」模組可以看到飛機的機齡、艙位示意圖,還可以看到機長的飛行經驗和機上乘務員的人數。
4. 定制化:用戶可以以乘機人、送機人、接機人三種身份關注航班,之後收到相應的推送資訊。
5. 會員更方便:南航明珠會員的行程會自動更新至航班動態的關注清單中,可直接選座/值機、訂特殊餐食、或購買預付費行李;如果航班延誤了,也可以在航班動態頁面直接辦理變更手續,還能下載航班延誤證明。

2016年,南航共安全運輸旅客1.15億人次,實現安全飛行236萬小時,是中國民航安全星級最高、安全業績最好的航空公司,獲評SKYTRAX全球最受喜愛航空公司第13位;另外在英國獨立品牌評估與諮詢公司Brand Finance發佈的「2017年全球最有價值航空公司品牌50強排行榜」,南航位列第6名,獲得AAA品牌評級,位居中國籍航空公司首位。

左起南航台灣分公司客運部陳正訓、座控副主任許雅婷、銷售經理蘭虹、票務主任吳靜貞、銷售主任邱天賜

南航航網遍佈各大洲
紐澳8航點每週85班

南航台灣分公司銷售經理蘭虹表示,今年4月,南航以每週3班的頻率開通第1條「廣州-溫哥華-墨西哥城」的拉美航線;下半年,南航還將開通「廣州-凱恩斯、深圳-布里斯本、深圳-莫斯科」等航線;並加大「廣州-紐約、廣州-洛杉磯、廣州-墨爾本、廣州-基督城、廣州—倫敦」等航線的運力。

值得一提的是,新增航班讓南航在歐洲市場的運力投放量達到了每週48班,進一步加固了中英空中橋樑;此外,大洋洲的紐澳航線,南航擁有8個航點(雪梨、墨爾本、布里斯班、伯斯、阿得雷德、凱恩斯、奧克蘭、基督城),每週達85班,是大陸飛紐澳航網最綿密的航空公司;也因為大洋洲的重要性,南航無論是機上wifi、機上特色餐食等,都是先從紐澳航線開始啟用。

南航廣州國際中轉產品
享通程行李直掛服務

南航致力提升各樞紐的運行效率,提高樞紐中轉服務質量,優化國際航線網絡,改善航班銜接;繼國際轉國際可通程聯運,登機牌及行李可一掛到底之後,國際轉國內在廣州機場也實現了行李一掛到底的服務;南航廣州樞紐全面開通「通程航班」業務。

蘭虹指出,經廣州白雲機場中轉的南航所有國際及國內航班旅客,可享受「通程聯運、行李直掛」的便利,旅客可以在始發站一次性辦理始發站及經停站(廣州)的乘機登記手續,在目的站提取托運行李;此項便捷通關服務覆蓋南航廣州全部53條國際航線;目前,在廣州白雲機場,僅南航國際航班實現此服務。

南航e行「掌」控出行
一機在手 全程無憂

近年來南航在豐富品牌內涵方面為旅客提供更多優質的服務產品;「南航微信公眾號」榮獲「2016年中央企業最具影響力新媒體帳號」,訪問量、用戶數、活躍度均居行業之首。

而「南航e行」更是南航2016年啟動的“互聯網+”項目,利用技術手段,實現旅客出行全流程各個環節服務的電子化;「南航e行」很多功能都是借助南航APP實現的;同時,南航還率先加入「綜合交通運輸出行大資料開放雲平臺」專案,與百度公司簽訂戰略合作協定,助推「南航e行」的建設。

蘭虹強調,「南航e行」將移動互聯網和航空出行的全流程服務結合起來,整合機票預訂、值機選座、航班動態等上下遊行業資源,為旅客提供門到門的服務體驗,實現「一機在手,全程無憂」的目標;目前已上線各項功能達231項,社交媒體粉絲量達1,618萬,為大陸航企中最有影響力的微信公眾號,移動端日均活躍用戶達31.01萬,使用APP日均值機也達數萬人。

南航還是大陸首家啟用人臉識別智能化登機系統的航空公司,已在部分機場推出旅客刷臉秒速登機服務;預計未來將導入到更多的機場應用,包含北京新機場與廣州白雲機場第二航廈。

蘭虹分析,旅客乘機出行大致可分為6個流程:「出行前,去機場時,在機場,飛行中,到達目的地,完成行程後」;經過嚴謹細緻的市場調研,南航充分理解和把握旅客需求和痛點,納入「南航e行」的服務清單中。

新版航班動態直接從航企各部門的資料來源頭獲取動態資訊,保證了資料的準確性與及時性,從「值機、飛機地面保障、登機、飛機滑出、離地到飛機落地、滑入」,讓旅程的每一個環節都展示在用戶的面前,同時與航企的服務配套推進,真正做到線上線下同步走。

針對航班動態,除了航班的核心動態資料,還融入了更多全流程的元素:「去機場前」:買預付費行李額、選座值機、查看機上娛樂、預訂機上餐食、導航去機場;「在機場」:值機資訊指引、登機口變更提示、乃至不正常航班的退改服務;「飛機抵達後」:行李轉盤資訊、點評行程。持續開發新功能:將來還會有導航逛周邊、中轉旅客指引等更有深度、個性化到人的服務。

為了進一步提升客戶體驗,細化旅客需求,南航優選座位用更經濟實惠的價格,讓旅客可以選購經濟艙前段座位,或是第一排及逃生口的座位,有更大空間讓腿部可以自由伸展無束縛;在國際長航線及短航線均有,兩岸航線最低只需100人民幣起;且團體票也可加購,明珠金、銀卡會員更可免費享受選座服務。

深耕市場、在地經營
從心出發 感受南航

在台灣市場,南航台灣分公司一來延續總部的企業理念,二來從行銷角度皆為從心出發,今年更訴諸於貼心服務以及對飛行安全的重視。

蘭虹指出,南航一直以來都是以代理人及旅客的角度,讓服務更便利化、更親民化,尤其以代理人及旅客的感受開發新工具、不斷創新服務;為了更貼近台灣的業者與旅客,特別推出「南航+廈門航+四川航—三航兩岸一起飛」,321遊大陸,展開航空合作新篇章。

蘭虹表示,兩岸航線,三家南航系航空台灣分公司(南航、廈門航、四川航),各有航線特色,也在市場上各占一席之地;基於都是南航體系,彼此可以緊密合作,特別精選市場受歡迎的經典線路產品,打造《三航兩岸一起飛》南航系產品。

此次三大航空攜手合作,乃台灣航空界新創舉,以遊兩岸產品更多元、更便捷的模式,提供消費者前所未有的飛行體驗: ① 三航聯手出擊,航點多元自由穿梭, ② 兩點進出,直航免去轉機或拉車, ③ 一起出遊,一次體驗兩家航空公司,暢遊絕美大中國。

蘭虹強調,南航系三家航空公司航網遍佈大陸以及世界;特別是可以雙點進出、雙重航空服務、雙點直航免轉機或拉車,不走回頭路,讓旅程最輕鬆、產品更多元。

目前主要產品有: ① 南航上海(每天1班)搭配廈門航杭州(每週1班)的江南遊;② 南航武漢(每週1班)搭配四川航重慶(每週3班,松山起飛)的長江三峽遊;以及 ③ 南航貴陽(每週1班)搭配四川航昆明(每週3班)的雲貴高原線。


南航GIT/FIT產品不斷精進

2017年,南航在張家界、桂林、貴陽旅遊航線航班穩定DAILY,業者及市場反應良好;尤其南航大陸PAK產品,全程安排高餐標、入住5星級酒店,廣獲市場好評;此外,團體付費選座服務廣受好評,除了價格合理,更讓團體有了增值性。

團體產品中的「東北長白山行程」,安排單程國內航線飛長白山機場,明年則會推哈爾濱+漠河的兩國邊境遊;「廣西旅遊」,桂林、南寧可雙點進出,行程順暢;

「貴州」除了傳統8天,還推出6天的短天數濃縮行程,特別適合年輕上班族、假期較少的旅客。

針對團體旅遊,南航2018年將主推「內蒙古」—西蒙、東蒙(海拉爾);「西藏」,有拉薩、林芝兩地航線;「新疆」,運用南航疆內優勢航網。

為滿足兩岸商務人士及高端旅客需求,南航也特別量身訂做產品,在商務航線上推出商務多旅通,出行「廣深上、南寧、東北」的商務旅客可以選購2〜6套的商務艙套票,享受更優惠的價格。

而在旅遊航線如「桂林、貴陽、張家界、鄭州、東北…等12條航線」也推出商務艙早鳥14天促銷票,讓更多旅客體驗商務艙,團體旅客也可以升艙使用,更靈活代理服務高端旅客需求。


中國南方航空:www.csair.com


【TTN旅報1003, 2017/9/11 出刊, P10-11】