機器人來了 別怕!

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馬雲在剛結束的2017天下網商大會中再度提出創新的名詞「Made in Internet」,宣告製造業將轉變為C2B(消費者對商業)的全新模式,走向個性化訂製。

面對無線互聯網時代,旅遊業者莫不憂心忡忡,馬雲推出與Amazon相同概念的「無人超市」,讓業者都擔心有一天旅行社的產品包裝、客服人員都將被機器人給取代了。機器人正一步步地取代人工,威脅著各行各業,就連旅遊業也無法置身事外。

在後台系統的串接下,網站可直接提供有價有位的機票及住宿,更別說其他在地行程、票券等零組件產品,甚至消費者還可「破碎式」採購,每樣產品不一定要在同一家網站上訂購,在多個比價網站紛紛出爐之下,過往需要辛苦的比價,現在機器人全幫你蒐羅好,一次顯示在同一頁面上,對消費者而言更容易比對產品了,但對業者來說卻是令人害怕的趨勢。

機器人取代人工,相對地,客服也沒了,但旅遊產品畢竟不是賣泡麵、飲料這麼單純,產品內容有很多不確定因素存在著,消費者運氣好,順利地完成一趟最美好回憶的旅程;但也有可能運氣差,發現購買的商品不如想像的好,或是該搭的車沒搭到、點的餐來的不對,在海外想找人幫忙解決,才會想起旅行社客服人員的好。OTA的生意逐漸攀升,連帶的,客訴也節節升高!考驗著業者,同時也考驗著消費者的耐性,是否會有覺悟的一天。

在互聯網愈來愈快速的今日,以往都是業者包裝好產品賣給消費者的B2C模式,現在透過網路可以直接互動,不再只是單向式,而是消費者可以隨時提出需求的雙向互動式,客製化自己想要的產品的C2B模式。

大者恆大的旅行社擁有較多資源(或資金),隨著時代潮流必然得朝著機器人網站的方向走;但你也可以是小而美的旅行社,就必須要具備更專業的旅遊知識,提供客製化的服務,幫客人設計規劃每一套屬於客人的行程。

「Made in Internet」時代來臨,「服務」在未來勢必是旅遊業中的顯學!

主編 黃志偉