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高價小團年成長超過100% 顧客關係維護是致勝關鍵

澄果旅遊一直被認為是市場新的生力軍,其實並非如此,澄果旅遊一直都是業界的黑馬,而全新的挑戰現在才要開始。澄果旅遊營業額去年成長20%,今年預計成長35%,明年則以50%為目標,除了以精心設計的系列團產品持續增加搶攻市場佔有率以外,更著重在佈局高價小團。澄果旅遊高價小團2015年營業額與2016年比較,成長超過100%,如此耀眼的成績當然並非一蹴可幾,除了產品內容掛帥以外,長久累積的顧客關係才是制勝關鍵。

澄果旅遊以用心對待每個賓客、不只是了解客人,還得深入了解,包括客人家庭狀況、小孩什麼時候考試等,澄果旅遊就像個鄰居一樣關心著每一位客人,不是新貨上門了才找上客人,必須走在客人前面了解客人需要的產品。澄果旅遊有一套顧客維繫的標準模式,2周內至少通一次電話、1個月內至少安排一次會面,問侯的內容也不只一般噓寒問暖,而是具有系統性地提出問題,讓對話言之有物。

旅行業並不是只賺行程的錢,而是賺幫忙處理麻煩的錢,每一次的找麻煩都要被視為是表現自我的機會,趁機把品牌價值做出來,而不是一味的比較價格。現在台灣的經濟狀況並不是不好,從旅客買產品的態度可以了解,現在是個要是產品好、服務好,反而更願意掏錢的時代。國內旅遊也該持相同的態度,不只出境旅遊用心安排,國內旅遊的價值不可放低,應該一起將台灣發揚光大,為市場創造雙贏。

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澄果旅遊董事長 邱宏宇